Piilaakso ei ole paikka. Se on mielentila.

IMG_6955

Turkulaiset promoamassa turkulaista bisnesfestivaalia, The Shiftiä.

Reilun viikon matka Piilaaksoon on viimeistelyä vaille valmis. Tuntuu tosin siltä, että matkassa olisi ollut kauemminkin, sillä niin paljon uusia asioita ehti kokea reissun aikana. Meillä oli Nokialla Kaliforniassa työskentelevän Ville Vihervaaran avustuksella avattu ovet kohteisiin, joihin ei aivan helposti pääse. Vierailimme mm. Facebookilla, Teslan tehtaalla, Netflixissä, SAPilla, Ideanilla, Super Cellillä ja Nordic Innovation Housella. Kuultiinpa oma tarina myös Brellaa San Fransiscossa pystyttävältä Villeltä.

IMG_6970

” Piilaakso ei ole paikka. Se on mielentila.”

Näin lauseen jossain yrityspresentaatiossa ja se pitää kyllä täysin paikkaansa. Piilaaksolaiseen ajattelutapaan kuuluu nähdä kaikki asiat isosti, uskoa hulluna omaan juttuunsa ja olla valmiina tekemään tosissaan töitä omien unelmiensa eteen. Reissu avasi silmät monessakin asiassa, mutta ennen kaikkea siinä, että meillä suomalaisilla yrittäjillä ja yrityksillä on täysin samat mahdollisuudet menestyä maailmalla kuin kellä muulla tahansa. Piilaaksonkin tuhkimotarinat ovat aivan tavallisten ihmisten aikaansaannoksia.

Mutta miksi niin harva suomalainen yritys haaveilee liiketoiminnasta edes Ruotsissa, saatikka maailmalla? Tai jos haaveilee, niin miksi jättää homman vain haaveilun tasolle?

IMG_6918

Jenkeissä kaikki on isoa. Myös ajatukset.

Mielestäni kyse on ennen kaikkea perusvireestä, jolla erilaisiin asioihin suhtaudutaan. Kaliforniassa vallitsee ”Just do it” –mentaliteetti ja Suomessa se tuntuu aina välillä uupuvan. Venaamme dynaamisesti, että maailma tulee luoksemme, asiakkaat löytävät tuotteemme ja menestys noukkii kyytiin kotisohvalta. Näin se homma ei toimi!

IMG_7048

Teslalla ei muualla juuri saanut kuvata, kuin ulkona.

Toki Piilaaksossa suomalaisen hintalapun voi kertoa kymmenellä – ja prospektejakin on moninkertainen määrä, mutta sielläkin menestys vaatii kovaa jalkatyötä. Brellan Ville oli kerännyt 1700 hengen käyntikortit, ennen kuin ensimmäinen kauppa napsahti sisään.

Vierailu vahvisti uskoani kohtaamisten voimaan. Verkostoitumisen keskiössä Piilaaksossa on tapahtumat, joissa yrittäjät, potentiaalit asiakkaat ja rahoittajat kohtaavat toisinaan. Tapahtumia on tarjolla jokaiselle illalle ja kuka tahansa saattaa olla juuri hän, joka esittelee sinut oikealle henkilölle ja avaa mahdollisuuksien portit.

IMG_6936

Ensimmäisenä päivänä vierailimme Sonoman alueen viinitiloilla. 

Toki yrittäjiä on alueella tuhansia ja siten kilpailu ihmisten ajasta on raadollista. Jos Suomessa voi soittaa melkein minkä tahansa yrityksen toimitusjohtajalle ja saada kutsun 45 minuutin kahvi-pulla –palaveriin, saa Piilaaksossa hyvällä tuurilla vartin puhelimessa. Arvolupaus tulee siis olla kunnossa ja kirkas.

Eniten vaikutuin vierailusta Ideanissa, jossa yksi perustajista, Jesse kertoi heidän matkastaan Suomesta maailmalle. Matkaa on leimannut Jessen sanoin ”hullu usko” omaan tuotteeseen ja tekemiseen, vaikka jopa yrityksen hallitus oli toppuutellut lähtöä jenkkeihin. Tarina päättyi kuitenkin onnellisesti Cap Geminin ostaessa Ideanin tänä keväänä käsittääkseni reilusti yli 100 miljoonalla.

IMG_7061

Käynti Netflixissä oli todella inspiroiva!

Netflixin yrityskulttuuri puolestaan oli iloinen poikkeus kaikkeen ennen kokemaani. Firmassa ei määritellä lainkaan työaikaa tai sitä, kuinka paljon saa vaikka lomailla. Jokainen tekee töitä oman parhaan harkintansa mukaan. Kaikki perustuu siihen, että Netflix etsii vain motivoituneita ja jo kannuksensa ansainneita kykyjä ja kommunikoi aktiivisesti strategiaansa työntekijöille.

IMG_7087

Stanfordin kampus koostuu yli 700 rakennuksesta. Resurssit ovat hieman eri tasoa kuin Suomessa.

Vierailu Teslan tehtaalla oli ehkä hämmentävin kokemus vähään aikaan. Ensinnäkin tehdas ei vastannut lainkaan kuvaani huippumodernista autotehtaasta – mutta ei se tehdas toisaalta sellainen ollutkaan. Paikka näytti sekaiselta, työntekijät laahustivat ympäriinsä omissa farkuissaan ja T-paidoissaan ja tavaroita oli vähän hujan hajan. Ajelimme tehdasta ympäriinsä vieraille tarkoitetussa pienessä junassa ja oppaamme selosti kaiken hienoutta suorastaan hurmostilassa. Pelkäsimme, että hän Tesla-hurmiossaan pillahtaa liikutuksestaan itkuun, mutta näin ei sentään käynyt. Esimerkiksi ”upeaa teslalaista toisista välittämistä” kuvasi oppaan mielestä keskelle tehdasta kasattu piskuinen viherseinä, johon ”kattoikkunat tuovat aitoa auringonvaloa.” Jep jep.

Opas kiitti meitä vuolaasti, koska meistä tulee seuraavat Tesla-ilosanoman sanansaattajat. No, voisinhan minä sellaisen auton ottaa, mutta hieman meni ehkä hehkutus yli suomalaisen maun.

Kaiken kaikkiaan reissu oli todella silmät avaava ja ehdottomasti vaivan arvoinen. Itsessä alkoi elää vahva ajatus siitä, että jos joku muu on Piilaaksossa onnistunut, niin miksen minäkin voisi…

IMG_7132 (1)

Reissun kruunasi vielä pikkupoikana aloitetun haaveilun muuttuminen konkreettiseksi elämykseksi. Parina vapaapäivänä suuntasin pyörän selkään ja pääsin polkemaan maastopyöräilyn synnynseuduille, Marin Countyyn. Tämänkin aspektin takia saattaisi alueella viihtyä hyvinkin!

Petri Hollmén

Ps. Iso kiitos reissun järjestäjille! Sauli, Lotta, Matias, Ville ja muut olivat tehneet huipputyötä työtuntejaan laskematta. Arvostan!

 

 

 

 

Sun oikeudet ja muiden velvollisuudet

Istuin aamulla taas junassa matkalla pääkaupunkiimme. Viereisessä pöytäryhmässä istuu rouvaseurue erään Varsinaissuomalaisen kunnan palkkalistoilta. Heidän erityisala ei käy minulle ilmi puolitoistatuntisen aikana, mutta asenne kylläkin. Matka vie jonnekin oman alan seminaariin Helsinkiin. Poimin seuraavia lauseita heidän keskinäisestä keskustelustaan ja puheluista ulkomaailmaan:

”Ei kuulu meidän tonttiin.”

”Me ei tätä niiden puolesta jumpata. Itse saavat jumpata kyllä tämän kuntoon.”

”Me ei harkkareille kyllä tätä työkalua avata.”

”Mua kyllä niin ärsyttää…”

Into ja ilo loistavat poissaolollaan, paitsi kun keskustelu kääntyy matkalaskuun.

Vartti vierähtää iloisesti siitä vääntäessä, miten tämä seminaaripäivä kuuluu laskuttaa:

  1. siitä hetkestä eteenpäin, kun poistui kotoa
  2. siitä hetkestä, kun juna lähti (joka oli myöhässä – miten se vaikuttaa matkalaskuun?)
  3. vai siitä hetkestä, kun työpäivä alkaisi työvuoron mukaan.

Puhelimella konsultoidaan apua ulkomaailmasta – ja kyllä – tämä matka kuuluu ehdottomasti laskuttaa siitä hetkestä, kun kotiovi aukesi.

”Meillä on siihen tessin mukaan oikeus.”

Niin kauan kuin oikeutesi ovat tärkeämpiä kuin velvollisuutesi, emme tästä suosta nouse.

Petri Hollmén

 

 

 

 

Tapa aikavarkaat, saat kahdeksannen päivän viikkoon

Teemme jokainen Lyytin Joryssa kerran viikossa yhden konkreettisen päätöksen, jonka sitoudumme toteuttamaan.
 
Tiesitkö, että kalenterisi hallinta on menestyksesi vipuvarsi? Siis mihin käytät aikasi nyt, sitä tulevaisuudessa saat.
 
Oma päätökseni tällä viikolla oli karsia vähintään neljä tuntia viikossa lisää aikaa tärkeisiin asioihin. Olen siihen jo päässyt. Miten?
 
Ensiksi määritin, mitkä ovat minun tavoitteeni kannalta kolme tärkeintä asiaa, johon käytän aikaa. Ne ovat
 
1) Ihmisten johtaminen
2) Tarinamme kerronta
3) Itseni ja muiden kehittäminen
 
Hyväksyn jatkossa kaikki varaukset kalenteriini vain käymällä ne ajankäyttömallini avulla läpi.
 
Kun palaveria pyydetään, mietin:
 
1) Auttaako tämä johtamaan ihmisiä paremmin / onko suoraa johtamistyötä
2) Auttaako tämä kertomaan tarinaamme laajemmin / onko suoraa tarinankerrontaa
3) Kehittääkö tämä itseäni ihmisenä ja johtajana / onko tämä suoraa itseni tai muiden kehittämistä
 
Mikäli vastaus on näihin kaikkiin EI, en anna aikaani.
 
Mikäli vastaus on johonkin kyllä, annan aikaani, mutta maks 30 min (ennen suostuin aina jostain syystä oletuksena tunnin palaveriin). Ja sanon aina palaverin alussa, että jos et saa minua innostumaan viidessä minuutissa, niin palaveri on ohi. Aiheuttaa muuten pienen pikakelauksen myyntiräppiin ja henkilö joutuu ihan aidosti miettimään, mitä hänellä oikeasti salkussaan on.
 
Voin kertoa, että ajansäästö on vähintään kahdeksan tuntia työajasta viikossa!
 
Tämän lisäksi olen painanut n. 300 kertaa ”Unsubscribe”-nappia viimeisen viikon aikana sekä filtteröinyt Gmailin ”Suodata”-toiminnolla kaikki turhat meilit suoraan arkistoon.
 
Elämä inbox hallittavana on kuulkaa aika vapauttavaa!
 
Suosittelen kaikkia teitä listaamaan kolme tärkeintä asiaa, johon teidän tulee käyttää aikaanne, jotta pääsette omaan, tiimin ja firman yhteistä päämäärää kohti mahdollisimman tehokkaasti.
 

Google Translatorilla huumekauppiaaksi?

lipputanko

Ymmärrys Lyytin tarjoamasta arvosta asiakkaallemme on kehittynyt valtavasti viimeisen vuoden aikana. Aiemmin lupasimme kaikkea unettavan insinöörimäistä tapahtumanhallintaan, kuten tehokkuutta, ajansäästöä ja softaa. Totta edelleen, mutta ketä kiinnostaa?

Olemme vihdoin valaistumassa ja ymmärrämme nyt muutaman ison (ja meitä fiksumman) asiakkaamme kautta sekä parin ”kummisedän” avulla, että todellisuudessa asiakkaat haluavat ostaa huomiota kohderyhmältään. Jos bongasit webinaaristamme (katso tallenne täällä) käsitteen kohinasta ja kohtaamisista, niin pääset kärryille jo nyt. Jos et, niin selitän.

Huomiota on nykypäivän kohinassa mahdotonta saada ilman kohtaamista. Tapahtumat (koulutukset, tilaisuudet jne.) mahdollistavat kohtaamisen ja siten myös huomion saamisen. Tehtävänämme on mahdollistaa nämä tapahtumat ja siten kohtaamiset. Asiakkaamme maksavat siis haluamansa kohderyhmän huomiosta. Huomion he voivat hyödyntää ajatusmaailman muuttamiseen, joka johtaa onnistuessaan toimintaan. Toiminta puolestaan johtaa lopulta kasvaviin kassavirtoihin. Jos et pysynyt kärryillä, katso tuo webinaari yltä. Aina on nimittäin riski, että kilpailijasi on sen jo katsonut.

Olemme huomiodiilereitä

Lopputuotteemme on huomio. Suomeksi missiomme kuuluu ”Mahdollistamme kohtaamisia” ja visiomme on olla maailman arvostetuin kohtaamisten mahdollistaja.

Koska 1/6 asiakkaistamme on jo nyt Suomen rajojen ulkopuolelta (ja jatkossa kasvu maailmalta on entistä kovempaa), on arvolupauksemme asiallista punnertaa myös englanniksi.

Päätimme kokeilla ensiksi ”tein itse – säästin” –mallia. Siis Google Translator auki ja ”Mahdollistamme kohtaamisia” sinne sisään. Ulos Google pullautti jotain ”Enabling Encounters”, josta muokkasimme työversioksi ”Enabler of Encounters.” Kuulosti vaikealta lausua, siis uskottavalta.

Onneksi myyntijohtajamme keksi, että työversio lienee hyvä pyöräyttää jollakin natiivilla kielentaitajalla ennen kuin tatuoimme sen otsaamme. Niinpä päädyimme tänään päiväksi Coaching Language –nimisen firman Justinin kanssa kirjoittamaan tarinaamme englanniksi.

Meinasi häpeä pukata pintaan, kun Justin paljasti mitä ”Enabler” tarkoittaa natiiville kielenosaajalle.

Definition of enabler: one that enables another to achieve an end; especially: one who enables another to persist in self-destructive behavior (as substance abuse) by providing excuses or by making it possible to avoid the consequences of such behavior.

Siis suomeksi henkilö, joka pyrkii saattamaan kaverinsa hautaan addiktiota hyödyntämällä.

Okei. Tämä ei nyt oikein sovi meidän arvolupaukseksi. Ihan kiva, ettei ehditty innoissamme tilaamaan T-paitoja koko firmalle tällä tekstillä!

Justin haastoi ajatteluamme päivän verran ja lopuksi pääsimme tulokseen, joka on jotain ihan muuta kuin suomeksi olevat lupauksemme, mutta jota innostaa meitä kaikkia.

”Kill the noise! Get attention.”

Missiomme on siis tuhota kohina (ainakin hetkeksi, tietyssä ajassa ja tietyssä paikassa) ja siten tarjota asiakkaillemme aikaikkuna, jolloin heillä on haluamansa kohderyhmän jakamaton huomio.

”The most respected attention dealer in the world.”

Niin kuuluu nyt komea visiomme.

Jos siis huomio kiinnostaa (täällä tai maailmalla), niin tervetuloa kaupoille. Attention dealer-osastomme tsekkaa tarpeenne ja myy sopivan määrän huomiota. Te voitte sitten käyttää huomion oman bisneksenne räjäyttämiseen. Miten sen teemme? Teknologian ja ammattitaidon uniikilla yhdistelmällä. Jos et usko, niin haasta meidät!

Päivän oppi oli siis, että ”tein itse, säästin” –asenne on ihan kiva, mutta ainoastaan kodin pienremonteissa. Eikä niissäkään. Ylhäällä oleva kuva on lipputangostamme, jonka ihan itse asensin. Käyttäkää ammattilaisia, niin säästätte monta noloa hetkeä ja hiihdätte kovempaa kuin kilpailijanne!

Petri Hollmén

Attention Dealer, Huomiodiileri

Ps. Joko teillä on ”Attention Strategy?” Jos ei, niin pitäisikö olla?

 

Kaksi sanaa, jotka mullistavat ajattelusi

Kyllä. Valmentautuminen kannattaa. Vaikka vain siksi, että saa uuden merkityksen kuluneille sanoille. Tämän herkkupalan tarjoili Marc Moberg Trainer’s Houselta Johtajan Polku-nimisessä koulutuksessa. 

Mikä on tavoite?

Siis mitä? Naurettavan helppo kysymys! Sehän on niinkuin maali tai päämäärä. 

Mietipä uudelleen ja testaa käytännössä. 

Kysy seuraavan kokouksen tai palaverin alussa, mikä tämän istunnon tavoite on. Lyön vetoa, että saat vastaukseksi sekalaista muminaa, josta erotat kokouksen agendan palasia:

  • keskustella tästä asiasta…
  • käydä läpi ongelmat siinä projektissa…
  • jakaa kokemukset uudesta asiakkaasta…

Siis täyttä huttua. Samoin vastataan lähes 100% osumatarkkuudella kysymykseen ”Mikä tämän tapahtuman tavoite on?”

  • Kutsua paikalle edustava otos…
  • Esitellä uutuustuote…
  • Tarjota unohtumaton show…
  • Kertoa uudesta yritysilmeestämme

Aivan samaa agendan läpikäyntiä vailla mitään tekemistä itse tavoitteen kanssa. 

Miksi?

Siksi, koska ihmiset ovat tulleet sokeiksi sanalle tavoite. 

Mutta vaihdapa tavoite-sanan tilalle kaksi sanaa, niin ”magic happens!”

Mitkä ne kaksi sanaa ovat?

Ne ovat ”haluttu lopputulos

Kokeile! Vaihda jatkossa sana tavoite kahteen sanaan: haluttu lopputulos. 

Mitä käy? Porukka tuijottaa sinua aluksi kuin lampaat. Leuka lattiassa hämmästyksestä. Sitten iso pyörä alkaa pikkuhiljaa pyöriä aivoissa ja harvinainen ilmiö, ajatustoiminta, alkaa. Joillakin suusta tulee ulos vain vihaista muminaa, koska veit heidät juuri epämukavuusalueelle (vastausta kun ei lue agendassa). Huippuyksilöt alkavat tuottaa sanoiksi tunnistettavia äänteitä ja kun oikein tarkasti kuuntelet, erotat ajatuksia todellisesta halutusta lopputuloksesta:

  • Palaverin haluttu lopputulos on saada aikaan konkreettinen päätös (vs. keskustella asiasta).
  • Löytää kustannustehokas ja toimiva ratkaisu (vs. käydä läpi ongelmat).
  • Rakentaa toimiva myyntimalli (vs. jakaa kokemuksia uudesta asiakkaasta.)

Ja sama pätee tapahtumiin. Mutta niihin paneudun tarkemmin webinaarissani 18.10.2016 klo 15.00. Siellä paljastan paljon muutakin rahanarvoista. Lue lisää webinaarin aiheista ja ilmoittautumisesta täältä. 

Valmentakaa itseänne!

Petri Hollmén

Mitä 90-vuotias opetti minulle myynnistä ja johtamisesta?

Keskiviikkona oli pitkä päivä. Lähdin Turusta aamulla­ 6.45­­ ja istuin päivän Helsingissä Trainer’s Housen koulutuksessa. Jälleen kerran totesin, kuinka hyödyllistä perusasioiden kertaaminen on. Se on suorastaan välttämätöntä.

Koulutuksen jälkeen odottelin iltaa ja Pekka Hyysalon New Run-dokumentin ensi-iltaa. Kotiin Kaarinaan ehtisin joskus kymmenen maissa, laskeskelin.

Olin luvannut ottaa matkaan mukaan myyntijohtajamme Antti Heikkilän Tapiolasta, jossa hän asuu pappansa “kämppiksenä” oman remonttinsa ajan. Saimme Ramin kanssa viestin, että pappa kutsuu meidät iltateelle.

Ajelimme leffan jälkeen kohti Tapiolaa ja totesimme kellon olevan jo 21.30. Ehkä emme jäisi iltateelle vanhusta häiritsemään.

Oven avasi reipas papparainen, joka tokaisi:

“Meillä ei osteta mitään!”

“Hyvä, sillä me emme myy mitään.” –vastasimme ja saimme kutsun peremmälle kera hymyn.

Emme tohtineet enää kieltäytyä teekutsusta, kun näimme miten pöytä oli kauniisti meitä varten katettu.

Istuimme ja joimme teetä ja sitten pappa avasi sanallisen arkkunsa. Kävi ilmi, että olemme kohtalotovereita: molemmat “ATK-alan yrityksen toimitusjohtajia.” Pappa, Kalle, oli tosin aloittanut toimitusjohtajauransa ATK-yrityksessä neljä vuotta ennen syntymääni, vuonna 1975. Istuin siis todellisen pioneerin seurassa. Hän kertoi mielenkiintoisia tarinoita menneestä ja totesin, että samat lainalaisuudet pätevät edelleen ja kirjaimellisesti. Poimin itselleni muistiin seuraavanlaisen listan 90-vuotiaan edelläkävijän opeista:

  • Omaleimainen ja ylivoimainen
  • Jokainen on yksilö
  • Päätä, kenelle myyt
  • Älä rönsyile

Omaleimainen ja ylivoimainen

Kallen mukaan yrityksen tulee olla omalaatuinen ja ylivoimainen. Muuten siellä ei kannata olla töissä. Tavallinen ja alakynnessä oleva yritys ei pidemmän päälle ole kauhean kiva paikka olla. Ja sen omaleimaisuuden tulee muuten näkyä!

Jokainen on yksilö

Varsinkin tämä aihe on minulle ajankohtainen. Jokainen meistä on yksilö ja siten jokaista tulee johtaa yksilölle sopivalla tavalla. Liian usein itse sorrun ajattelemaan, että se mikä toimii yhdelle, toimii kaikille. Motivaattorimme, haaveemme ja unelmamme ovat aina yksilöllisiä ja johtajan tärkein tehtävä on tunnistaa ne ja kohdata ihmiset yksilöinä.

Päätä kenelle myyt

Kalle kertoi tarinan, jossa he olivat jäämässä “ison ostajan loukkuun”. Siis iso yritys alkoi sanella pienelle toimittajalle ehdot yhteistoiminnalle. Tämä on hyvin iso riski kenelle tahansa, sillä pieni määrä suuria asiakkaita johtaa siihen, että neuvotteluvalta siirretään omalta puolelta vahvalle ostajalle. Kallen firma oli tässä tilanteessa.

Eräässä neuvottelussa hän oli sitten todennut näin:

“Asiahan on siten, että te päätätte, keneltä te ostatte. Ja me päätämme, kenelle me myymme.”

Näin valtatasapaino palautettiin

Kun tuotteesi on omaleimainen ja ylivertainen, ei pienestä koosta ole haittaa. Valitset vain, kenelle haluat myydä.

Älä rönsyile

Tiedä, missä olet hyvä ja keskity siihen. Kallen sanoin tämä on tärkeää varsinkin tuotteessa. Mitä useampi versio sinulla on tehtynä eri asiakkaille, sitä syvemmällä suossa olet. Eri versioiden hallinta on kallista ja hankalaa. Siis keep it simple!

Sama sääntö pätee myös omaan toimintaasi. Älä yritä osata kaikkea, vaan kehity huipuksi yhdessä, sinulle tärkeässä asiassa.

Sain Kallelta siis kasan todella hyviä vinkkejä. Vaikka päivän valmennus Trainer’s Housellakin oli ollut erittäin hyvä, oli vaikuttavaa kuulla ohjeita modernilta ysikymppiseltä. Kalle oli muuten sitä mieltä, että digitalisaatio on loistava juttu. Hän hehkutti, kuinka oli uusinut passinsa netissä käymättä lainkaan asemalla. Ainoa asia, mikä vielä puuttuu, on tulostin, joka tulostaa ajatuksen voimalla. Hänellä kun kuulemma on parikin kirjaa päässään valmiina, muttei heikon näkönsä vuoksi saa niitä naputeltua näppäimistön ja ruudun avulla valmiiksi.

Lähdimme kohti Turku lähempänä yhtätoista illalla, mutta iltateelle jääminen oli ollut oikea päätös. Kalle jäi surfailemaan nettiin. Hän etsii hyvää 3D-tulostinta.

Ottakaahan opiksi ja malliksi.

Petri

Ps. onnea Kallelle, joka viettää tänään 90-vuotisjuhliaan!

Mitkä ovat tärkeimmät liikesalaisuutemme?

Elämä on ihmeellinen matka ja meillä on töissä Lyytissä ihmeellisiä ihmisiä. Esimerkkinä käy kaimani Petri Karvinen. Hän totesi jokin aika sitten tarvitsevansa apua työssään ja haki sitä oma-aloitteisesti. Kuinka moni johtaja-tittelillä oleva ihminen ensinnäkään myöntää olevansa jossakin asiassa heikko ja sen jälkeen hakee siihen vielä apua?

Tämä Petrin uskomaton ammatillinen nöyryys ja inhimillinen vahvuus johti tapahtumasarjaan, joka on saanut koko yrityksemme taas hehkumaan uutta. Vuoden verran vaivannut pattitilanne aukesi, asiat loksahtivat kohdalleen ja se kuuluisa draivi suorastaan räjähti lentoon.

Osana tätä tapahtumasarjaa löysimme myyntijohtomme kanssa itsemme istumassa Sarasvuon Jarin olohuoneesta miettimässä sitä, mikä me oikein olemme ja mitä me tahdomme olla. Kuuntelin jo ennen tapaamistamme Jarin lähetyksiä Yle Puheella ja allekirjoitin monet ajatukset. Mutta maanantainen ”Kun maailma täyttyy kohinasta, vain kohtaaminen jää.” –lähetys (ja varsinkin viimeinen 30 minuuttia) alleviivasi omia ajatuksiani palvelusta niin vahvalla korostuskynällä, että päätin avata ne paperillekin. Paljastan seuraavaksi tärkeimmät liikesalaisuutemme, eli mallin, miten haluamme palvella. Osaan on otsikko bongattu maanantain lähetyksestä, mutta sisältö meillä on ollut aina vastaava.

Reklamaation merkitys

On tavallaan hämmentävää, että luetuimmat blogini ovat kaikki koskeneet epäonnistuneita palvelukokemuksia. Myyntihän on juurikin palvelua parhaimmillaan. Se kertonee siitä, että niin moni meistä on tuskastunut yritysten lyhytnäköisyyteen palvelukulttuurinsa rakentamisessa. Reklamaation sattuessa palveluhymy vaihtuu liian usein irvistykseen, jonka voi kuvitella vain taisteluun valmistuvan mongolisoturin naamalla.

Reklamaation tehnyt ihminen ei halua vahingoittaa sinua. Päinvastoin. Hän välittää sinusta ja haluaa auttaa sinua parantamaan. Mikäli palvelusi liitää jatkuvasti ”ei voisi vähempää kiinnostaa” –viivan alapuolella, et koskaan kuule reklamaatioita. Olet yhdentekevä ja tuskin kuulet kehujakaan. Olet matkalla menetettyjen egojen hautuumaalle.

Työskennellessäni ravintolassa, alaiseni kysyivät aina linjaa siihen, kuinka paljon heillä on valtuuksia päättää mahdollisesta korvauksesta asiakkaalle. Mottoni oli (ja on yhä edelleen), että kärsinyttä ei voi ylihyvittää. Ei siksi, ettäkö jokainen pieni moka olisi mittaamattoman arvokas asiakkaalle, vaan siksi, että inhimilliset olennot ovat toisilleen kohtuullisia, kun heitä arvostetaan. Palaneen pihvin saanut pettynyt asiakas ei hyväksyisi korvaukseksi tuliterää Ferraria, vaikka kuinka tyrkyttäisit, jos olet ensiksi ymmärtänyt hänen tunteensa ja arvostanut häntä. Loukattu ja arvostusta saamaton asiakas sen sijaan ottaa Ferrarin. Ei siksi, että kokee palaneen pihvin sen arvoiseksi, vaan kostaakseen kokemansa vääryyden. Siis sen vääryyden, että hänen mielipidettään väheksyttiin.

Rakasta reklamaation tekijää.

Palkitse hänet ja hyvitä hänen kokema vääryys! Hyppää hänen saappaisiin ja mieti, miltä sinusta tuntuisi. Jaa tunne, niin olet jo pitkällä. Äläkä koskaan vetoa sopimuspykäliin, sillä ne eivät saa määrittää asiakassuhteen pituutta. Mieluummin pidämme asiakkaat asiakkaina molemminpuolisen positiivisen tunteen ansiosta kuin sopimuspykälien määräyksestä.

Ylläpidä palvelutaso kuin itsellesi tekisit

Paras keino ylläpitää palvelutaso, on käyttää palveluitaan itse. Me ihmiset kun olemme äärimmäisen sallivia omille virheillemme, paitsi jos joudumme niiden uhriksi itse. Siksi minäkin soitan aina välillä Lyytimme asiakaspalveluun apua kysyäkseni. En ole koskaan saanut sieltä huonoa palvelua, mutta bongannut kyllä idiotismeja, joille olimme asiakkaamme altistaneet. Esimerkiksi kun vaihdoimme puhelinjärjestelmää, jouduin soittaessani johonkin ”default-asetusten” aiheuttamaan jonopompottelurumbaan. Toivoin, että vain firman sisäiset puhelut menevät siihen, mutta ei. Jopa asiakkaamme joutuivat kokemaan vastaavan. Voitte uskoa, että muutosta lähettiin tekemään välittömästi. Jos et itse nauti kokemuksesta, niin miksi asiakkaaksi siitä nauttisivat?

Tulikin mieleeni, että mahtavatkohan teleoperaattorien johtoryhmä selvittää koskaan omia liittymäongelmiaan oman call centerinsä kautta? Ehkä kannattaisi.

Tästä samasta syystä järjestämme itse aktiivisesti tilaisuuksia tai olemme niissä osatoteuttajina. Käytän siis itse palveluamme muussakin kuin demokäytössä. Voi pojat miten reaalimaailman ongelmat hyppäävät silmille ja kehitysideoita kertyy!

Käytä omia palveluitasi äläkä anna itsellesi anteeksi sitä, mitä et muillekaan sallisi.

Palkkaa kaltaisiasi

Monimuotoisuus kunniaan, mutta tietyllä varauksella. Jos olet iloinen, ulospäin suuntautunut ja mainetta hyvänä palvelijana niittänyt ihminen, niin etsi tiimiisi samankaltaisuuksia. Jokaisen tiiminjäsenen tulee tuoda mukanaan enemmän iloa kuin viedä sitä. Etsi asiakaspalvelijoiksi keltaisia ja vihreitä ihmisiä, tai heidän kombinaatioitaan (jos et tiedä, mitä tarkoitan, niin lue lisää vaikka täältä). Keltaiset ihmiset ovat iloisia, ulospäin suuntautuneita ja saavat muut viihtymään. Vihreille taas on tärkeää, että muut voivat hyvin. Asiakaspalveluun siis täydellisiä, vaikka poikkeuksiakin suuntaan jos toiseenkin luonnollisesti löytyy.

Tärkeintä on antaa enemmän kuin vaatia.

Älä motivoi

Onneton ihminen ei voi tehdä muita onnelliseksi. Tämän bongasin Sarasvuolta Marriot-hotellin esimerkistä. Itse olen käyttänyt lausetta, että ”Älä motivoi. Etsi motivoituneita.” Motivointi on nimittäin vain tekohengitystä, jos sisäinen palo puuttuu. Sisäinen palo voi välillä hiipua ja se on herätettävissä uuteen liekkiin, mutta ”vain täällä töissä olevan” henkilön motivaatiota ei herätellä edes kiviporalla. Hänen motivaationsa löytyy ehkä jossain toisessa roolissa tai toisessa työpaikassa.

Tehtävänämme on pitää ilo yllä, ei luoda sitä tyhjästä.

 

Yliresurssoi pullonkaulat

 

Lyytissä arvomme on aina ollut, että kahdeksan tuntia pitää riittää. Enemmänkin saa halutessaan tehdä, jos oma into sitä vaatii, mutta perusbisnes pitää pyöriä ja kehittyä järjellisellä työmäärällä. Ja rekryt tulee suorittaa mieluummin liian aikaisin kuin liian myöhään. Lisäksi tärkein osa-alueemme, eli asiakaspalvelu, tulee olla mieluummin yliresursoitu kuin ylityöllistetty.

 

Tätä lukiessa supportimme väki tukehtuu aamukahviinsa, sillä tällä hetkellä tilanne ei näin ole, mutta rekry on jo suoritettu ja akuutit korjaavat toimenpiteet tehty. Firman kasvaessa oikea resursointi on todellista tasapainoilua, jossa mekin olemme hetkeksi astuneet harhaan. Mutta taas olemme oikealla polulla ja matkalla vieläpä oikeaan suuntaan.

 

Asiakkaan odotuksia ei ylitetä, jos päivittäinen työ on taistelua selviämisestä.

 

(EDIT: Ja tämän kirjoitettuani tajusin, että jo tehty rekrymme (joka aloittaa syyskuussa) ei tule riittämään tämän lupauksen täyttämiseen. Meillä on siis rekry taas auki asiakaspalveluumme! Jos tiedät ihmisen, joka olisi onnellinen kanssamme, niin vinkkaa hänelle vapaamuotoisesta hakemuksesta täällä.)

 

Lopuksi

 

On jännä juttu, kuinka yksinkertaisilta yllämainitut asiat tuntuvat, kun ne kirjoittaa auki. Ja kuinka hankala niitä on todellisuudessa toteuttaa. Ja se johtuu pitkälti siitä, että me suomalaiset emme ole tottuneet johtamaan asiakaskokemuksen kautta, vaan talouden tai tehokkuuden numeroilla. On aivan totta, että kaikki lisäarvoa tuottamaton työ tulisi karsia pois (se johtaa vain turhiin kustannuksiin, jotka maksatetaan asiakkaalla), mutta hyvä palvelu ei koskaan saa olla leikkauslistalla.

 Kuka paljastaa seuraavaksi liikesalaisuutensa?

Petri Hollmén