Näin Stockan myyjä myy!

Jatkoksi kertomukselleni ”Miksi Stockan myyjä ei myy?” haluan kertoa seuraavan tarinan. Tässä kohdalle sattui aivan mahtava palvelukokemus, joka tuotti yritykselle n. 500€ enemmän liikevaihtoa, kuin olin ajatellut itse jättäväni.

Huippumyyjä luo ostotranssin, jossa voi ihan vakavasti harkita jopa kukkapaidan ostamista.

Ensinnäkin haluan heti aluksi sanoa, että ei, en kuvittele, että n=1 otanta kertoo koko tilaa yrityksestä – suuntaan tai toiseen. Nämä spekulaatiot voi siis kommenteista jättää. Tämä hyvä palvelukokemus oli ihan yhtä yksittäinen, yhden ihmisen kokemus, kuin oli edellinenkin kokemus. Kirjoittelen blogiani kokemusperusteisesti, en tutkimuksellisena faktana. Ja toivon antavani vinkkejä parempaan liiketoimintaan asiakkaan näkökulman kautta.

Sitten asiaan. Käyn vaateostoksilla ehkä tunnin vuodessa. Aika ja into ei riitä aktiivisempaan toimintaan tässä harrastuksessa. Niinpä se liike, johon tuon ostostuntini aikana tupsahdan, saattaa saada ihan mukavan kaupan aikaiseksi. Jos siellä osataan myydä.

Eilen oli harvinainen hetki, sillä kaksi lapsistamme lähti partioleirille ja nuorimmainen kaverin synttäreille. Olimme siis vaimon kanssa kahdestaan liikkeellä, autolla ja vieläpä Turussa. Meillä olisi noin puolitoista tuntia kalenteroimatonta aikaa. Yllätin rouvan ehdottamalla, että lähdetään shoppailemaan. Siis shoppailemaan minulle.

Olen oppinut, että tehotuntini vaatii mukaan ehdottomasti rouvani. Muuten vaatekaappiin saattaa kertyä tavaraa, joka ei käyttölupaa perheemme naisten arvioinnin jälkeen lunasta. Siksi kaikki taivaan tähdet olivat nyt otollisessa asennossa siihen, että voisin vihdoin luopua osasta 10 vuotta sitten ostetuista farkuistani ja korvata ne uusilla. Rouvani ehdotti suunnaksi Zaraa, sillä yritän pahasti vielä nuoruuden ihannointiin jumiutuneena välttää setämiestyyliä. Siispä suunta sinne!

Edellisessä Stocka-blogissani Turun tavarataloa kehuttiin kommenteissa usein ja ajattelin, että kävelläänpä sen miestenosaston läpi matkalla Zaraan. Se on vähän pakkokin, kun auton jättää Stockan parkkiin.

Väkeä ei hirveästi liikkeellä torstai-iltana ollut ja saimme purjehtia aika rauhassa lähes koko osaston läpi. Muutaman myyjän ohitimme kuin vahingossa. Lensimme ilmeisesti tutkan alapuolella, sillä meihin ei reagoitu. Pysähdyin vilkaisemaan joitain tuotteita, mutta en lähtenyt sovittamaan. Ajattelin, että nyt testataan, osaako täällä oikeasti joku myydä.

Pelko valtasi mieleni, kun Zaran ovi lähestyi vääjäämättä, eikä meihin oltu vielä reagoitu. Miettikää nyt! Mies pyörii miestenosastolla seuranaan nainen selvästi makutuomarina. Tämän selvempää ”myykää mulle” –leimaa ei voi prospektilla olla. Sitten, viimeisessä mutkassa vastaan kävelee nuori miesmyyjä, Visa (nimi kirjoitettu tarkoituksella oikein) ja heittää ilmaan maagisen lauseen:

”Ei teitä vois mitenkään palvella?”

Tunnelma sähköistyy ja aika pysähtyy. Ollaan totuuden äärellä: olenko oikeasti ostamassa vai autonrenkaita potkimassa. Ja älkää nyt ymmärtäkö väärin. Olemme Varsinais-Suomessa, suorastaan sen ytimessä: keskellä Turkua. Myyjä ei lähestynyt negatiivisesti negaation kautta vaan positiivisesti. Me turkulaiset kysymme toisiltamme aina näin: ”Ei sul mikkä kaffe maistusis?” , emmekä tietenkään tarkoita, ettenkö ilolla tarjoaisi kahvia sinulle. Tämä on vain tapamme avata keskustelu.

”No itse asiassa, kun kerran kysyt, niin voi kyllä palvella. Etsin kevyempää, rentoa neuletta…”

Ja siitä lähti supermyyjä käyntiin!

Ai että nautin siitä showsta, jonka pientä osaa näyttelin sovituskopin esiripun takana seuraavan tunnin ajan. Visa oli hauska, sanoi mielipiteensä suoraan, bongasi minulle sopivia vaatteita ennen kuin ehdin itse sellaista ehdottaa ja kertoi omia kokemuksiaan eri merkeistä ja laaduista ihan rehellisesti. Haukkuipa jonkun paitamerkin kauluspaidat huonoksikin eikä minulle sellaista myynyt. Toisaalta saman merkin neule on hänen käytössään ollut hyvä, joten sellaisen ostin. Luotin häneen.

Visa sai minut jopa hetkeksi harkitsemaan kukkapaidan hankkimista. Sellaiseen ostotranssiin hän luontevalla, aidolla ja auttamishaluisella käytöksellään minut sai. Huomasin pukukopissa vaatteita vaihtaessani, että hän palveli simultaanisti kolmea muuta asiakasta samalla pieteetillä. Pukukoppiin kantautui myös hänen keskustelut vaimoni kanssa. Yhdessä he spekuloivat värejä ja kuoseja, jotka minulle saattaisivat sopia.

”Tykkään miehesi toimintamallista, että kauppaan tullaan kerran vuodessa ja sitten ostetaan kaikki…”

totesi myyjä vaimolleni ja lähti taas etsimään paremmin vaaleisiin Lee-farkkuihin räväkkyyttä tuovaa Hawaiji-paitaa. Visa, niin pidän minäkin tästä toimintamallista. Varsinkin silloin, kun minua palvellaan näin mahtavasti.

Toivon, että Turun Stockan johto vie Visalle kiitokset, pitää hänestä hyvää huolta, saa hänen innon sekä saa palvelukyvyn tartutettua laajasti muihinkin. Tällaista kokemusta en nettikaupasta saa!

Visa vinkui (anteeksi, oli pakko käyttää tätä vitsiä, oikeasti maksoin toisella kortilla) pelkästään Stockan puolella. Sain tehotuntini hoidettua, vilkaisimme Zaran valikoimiin ja totesimme, että eipä ollut enää tarvetta täydennyksille. Visa nappasi kaupat viimeisessä mutkassa. Kahteen kassiin kertyi kolmet housut, yksi Makian kauluspaita, pari neuletta ja neljä T-paitaa. Ja vasta kassalla Visa totesi, että hei, tehän saatte kantiksina näistä suurimmasta osasta -20%.

Myyntiä ei tehdä alennuksilla. Se tehdään palvelulla.

Kiitos Visa.

Petri Hollmén

Miksi Stockan myyjä ei myy?

 

Kävin tänään aamulla Salesforcen tilaisuudessa, jossa Stockmannin edustaja kertoi, miten laiva kääntyy. Tavarataloissa on kuulemma jo todella kova pöhinä ja ovipumput laulaa.

Sen jälkeen kävin Helsingin keskustan Stockalla. Kollegani hoiti ostoksiaan ja minä kysyin myyjältä, että mitäs ravintolaa hän suosittelisi lounaalle. Myyjän takana 20 metrin päässä oli stockan pikalounaspaikka ja tiesin, että yläkerrassa on myös ravintola.

“Ai meillä täällä talon sisällä vai?” vastasi myyjä.

“Niin, vaikka. Jokin sellainen, mistä saa hyvää ruokaa ja kohtuu nopeasti.” Ajattelin, että hän ohjaa meidät expreslinjastolle.

“Niin. On meillä tuolla ylhäällä joku ravintola, mutta en tiedä minkälainen se on. Me kun emme saa siellä käydä. Paitsi tietenkin vapaa-ajalla, mutta en ole koskaan käynyt. Suosittelen, että kävelette tuosta ovesta ulos…”

…sanoi myyjä, ja osoitti ovea, joka johti Aleksanterinkadulle. Siis ulos tavaratalosta. Sitten hän jatkoi:

“Siitä jokunen sata metriä on sellainen joku Cantina Vest vai mikä se oli. Sellainen texmex. Siellä minä käyn. Se on ainakin hyvä.”

Harvoin tippuu meikäläisen leuka lattiaan. En voinut uskoa, että meidät ohjattiin ulos tavaratalosta ruokailemaan jonnekin muualle, koska myyjällä ei ollut mitään käsitystä, minkälainen heidän yrityksensä ravintola on.

Aikoinaan ravintola-alalla jokaisen työntekijämme velvollisuus oli syödä koko lista läpi, jotta tietäisivät mitä myyvät. Lisäksi kaikille lyötiin lahjakortti kouraan, jolla pääsi kolmen kaverinsa kanssa kokemaan risteilytuotteemme. Tämä oli velvollisuus, joka piti suorittaa sesongin parin ensimmäisen viikon aikana. Minulle ei olisi tullut mieleenkään kieltää oman tuotteen kokeilua keneltäkään.

Ovipumppu tosiaan laulaa, mutta väärään suuntaan. Tässä minun ohjeeni tämän hienon institution pelastamiseksi: ovipumppu saa laulaa vain sisäänpäin. Tavaratalon myyjän tulee tuntea talon kaikki palvelut ja suosittelu tulee tulla selkärangasta. Tavaratalo, jos mikä, on mahdollisuus myydä lisää lähes rajattomasti. Me ihmiset kun olemme sellaisia eläimiä, että kun on nälkä, niin ostamme ruokaa. Kun joku suosittelee vaatetta väittäen, että se tekee minusta komean, niin minä ostan. Jos siihen vielä kehutaan kenkiä kylkeen, niin tuskin voin vastustaa. Minua voi pallotella osastolta toiselle vaikka kuinka, kunhan minusta pidetään hyvää huolta. Jos myyjä olisi kysynyt, että onko herroilla muuta tarvetta, olisin voinut mainita, että tarvitsen itseasiassa uudet housut ja vartti olisi aikaakin nyt.

Tällä kertaa minulle näytettiin ovea ja suositeltiin poistumaan lounaalle toisaalle. En usko, että Stockan isoin ongelma on verkossa, vaan kyllä se on myymälän lattiatasolla. Jos siellä tarjoaa ylivertaista palvelua, voi myydä vaikka kuinka!

Ps. Hämmästyksen jälkeen minusta tuli surullinen. Eihän tätä näin voi tehdä. Nyt tuhotaan instituutiota ihan liian halvalla. Teettehän tälle jotain?

 

 

 

 

Kaatopaikalla oppii asiakaspalvelua

WP_20140813_07_02_30_Pro

Jotten leimautuisi liian kriittiseksi, haluan toki tuoda julki myös hyvää palvelua sitä kohdatessani. Tämä kohde ei todellakaan ollut mikään elähtäneen asiakaspalveluasenteen kaatopaikka.

Olen aloittanut remonttiprojektin ja sitä myötä päässyt tutustumaan (tänään aamulla) myös alueemme kierrätysjärjestelmään. Vierailin tänään kahdesti Topinojan kaatopaikalla ja jos et ole koskaan siellä käynyt, niin suosittelen! Ihan vain oppimassa palveluasennetta.

Kaatopaikka on hienosti organisoitu, opasteet toimivat ja henkilökunta ystävällistä. Ajoin peräkärryni kanssa portille ja kello 6.45 minulle toivotettiin hymyillen hyvää huomenta. Sitten maksoin muutaman euron lautakärrystäni ja tyhjensin sen ohjeistettuun paikkaan.

Palasin pian kinkkisemmällä sekakuormalla ja minut ohjattiin lajittelupisteeseen. Siellä minua palveli mies, joka marssi reippaasti autolleni ja sekä neuvoi kuorman lajittelussa että auttoi minua tyhjentämään kärryn.

Kaatikselta lähti tyytyväinen asiakas. Joissain paikoissa homma vain osataan. Eikä siellä edes haissut. Tulli voisi tehdä tänne opintomatkan.

 

#satasyytäollaonnellinen #95 #hyvä palvelu



Se on niin hienoa, kun on hotellissa tai ravintolassa ja näkee, että henkilökunta nauttii työstään. Ja että konsepti on pieniäkin yksityiskohtia myöten mietitty ja sorvattu toimivaksi. Hotellimme Valbella Inn napsii kyllä täydet pisteet. Lapsiperheen paras juttu oli valvottu, valtava leikkihuone, jonne lapset suuntasivat mielellään, kun aikuisilla oli vielä kolme ruokalajia neljästä jäljellä.

Tänne tullaan uudelleen!