Nordic Business Forum 2016 – mitä opin?

img_4777

Varoitus: en aio tässä blogissa pohtia NBF:ia tapahtumana. Aion vain ja ainoastaan käydä muistiinpanoni läpi kaikkien puhujien osalta ja listata jokaiselta tärkeimmän tai tärkeimmät ”Take home messaget.

En aio pohtia kovinkaan syvällisesti puhujien sanomaa tai sitä, ovatko he mielestäni oikeassa vai väärässä. Tämän tekeminen kahden päivän ja usean puhujan osalta vaatisi aivan liikaa toimituksellista taustatyötä. Käyn vain läpi kunkin puhujan tärkeimmät ajatukset minun näkökulmastani.

Scot Galloway – Death of the Advertising Industrial Complex

Scot on bisnesproffa, joka lähinnä huusi oman sanomansa lavalla.

Opin Scotilta, että tulevaisuus ei näytä telkkarille kovinkaan hyvältä. Perinteinen brändimainonta on kuollut ja nykyään vahvat brändit rakennetaan videoalustoilla ja kohtaamalla ihmisiä lippulaivamyymälöissä.

”Store is the first kiss!”

Tämä oli mielenkiintoinen ajatus ja koitin hahmotella sitä sopimaan SaaS-maailmaan. En ihan onnistunut. Paitsi ehkä digitaalisen kaupan osalta.

Ehkä tärkeimpänä ja omaan elämänvaiheeseeni sopivimpana ohjeena poimin vahvan viestin siitä, että johtajan tulisi karsia kaikki turhat asiat omasta päivästään ja hoitaa joku muu tekemään ne puolestaan. Lupaan yrittää.

Des Traynor – Creating a Product First Company

Des on meilläkin käytössä olevan Intercom-asiakaspalvelusoftan perustaja. Des koitti takoa päähäni, että tuote on keskiössä ja markkinoinnin voi tällöin unohtaa. Tätähän suomalaiset insinöörit ovat yrittäneet tehdä vuosikymmeniä. Mutta ehkä jokin on muuttunut, kun SaaS on mullistanut koko softabisneksen.

Suurin mullistus liittyy, ei enempää eikä vähempää kuin kaikkeen. Ainakin Desin mukaan. Käyttäjälähtöinen suunnittelu, jakelu, hinnoittelu, bisnesmallit ja ”try before you buy” ovat kaikki uusia juttuja, jotka tekevät SaaS-bisneksestä erilaisen.

”Worry more about churn than growth!”

Tuon Desin ajatuksen vein mukanani töihin, vaikka väitänkin sitä aina kantaneeni mukanani. Suomeksihan se tarkoittaa sitä, että ”pidä huolta asiakkaistasi.” Ehkä tässä ymmärsin kuitenkin sen kriittisyyden kasvun mahdollistajana.

Peter Diamandis – Implications of Exponential Technologies Digitization

Peterin CV on sen verran pitkä, etten viitsi edes alkaa sitä avaamaan. Lyhyesti sanottuna Peter maalasi eteemme kuvan tulevaisuudesta, jossa mikään ei ole enää kuin nykyään. Ja hänen mielestään se on mahtavaa ja täynnä mahdollisuuksia.

Itse en innostunut tulevaisuudenkuvasta, jossa minussa olevat sensorit kertovat 3D-printterille, mitä ruokaa minulle tulee tänään tulostaa, jotta kehoni saa juuri oikean määrän kaikkea oikeaa ja hyvää. Tai että droneja on taivas täynnä kuvaamassa ja mallintamassa kaikkea. Haluan jatkossakin syödä sitä, mitä tekee mieleni ja juoda viiniä sen kanssa, vaikka joskus tulisikin krapula.

”Find a great problem and solve it.”

Tästä olen samaa mieltä. Tähän perustuu myös oma yritykseni Lyyti. Tosin minä suosittelen ensiksi aina miettimään asioita omien ongelmien kautta. Niitä on kivempi ratkoa.

”Easiest way to be a billionaire is to help billion people.”

Jep. Kun olin yläasteella, haaveiltiin siitä, että olisi myynyt lyijykynän kaikille kiinalaisille. Siinäkin olisi tullut rikkaaksi.

Gary Vaynerchuck – Why Smart People Dismiss Social Media, and Why They Shouldn’t

Gary on virtaa täynnä oleva kaveri, joka vei viinibisneksen markkinoinnin Twitteriin ja tienasi sillä sievoisen summan rahaa.

Garyn mukaan jokainen meistä on media. Tai ainakin pitäisi olla. Ja jokaisen yrityksen tulisi tajuta olevansa ensisijaisesti mediatalo.

Garyn presiksessä oli energiaa ja vauhtia vaikka pienelle kylälle. Poimin pari lausetta sekä yhden konkreettisen teon teinkin jo.

”Don’t spend time on hiring, spend it on firing.”

Ennen kuin kukaan vetää herneet nenään, niin lue. Lause tarkoittaa sitä, että työpaikan ottaminen on riski myös työntekijälle ja siksi ihan ensimmäisten kuukausien aikana tulisi tehdä selväksi, mitkä on tavoitteet ja myös seurata niitä. Jos näyttää siltä, että kyseessä on virherekry, niin oma virhe tulisi myöntää mahdollisimman pikaisesti. Muuten tekee karhunpalveluksen sekä itselleen että toiselle.

”You need to know who you are. And be yourself!”

En voisi olla enempää samaa mieltä. Somessa, kuten ei livessäkään pärjää vetämällä jotain roolia. Riisu naamarisi, tunne kuka olet, ole ylpeä siitä ja anna mennä!

Konkreettinen ohje:

Garyn mukaan FB-mainonta on vielä suhteettoman halpaa hyötyihin nähden. Niinpä hänen vinkistään kirjoitin blogin ajatuksistani, jaoin sen Faceen ja laitoin sille parilla sadalla kampanjan pyörimään. Tavoitteenani on saada satoja ihmisiä lukemaan blogini kohtaamisten merkityksestä ja osallistumaan myös webinaariini aiheesta. Lue ja osallistu!

Dick Costolo – From Twitter to a New Economy

Dick oli Twitterin toimari vuosina 2010-2015. Sitä aiemmin hän on näemmä toiminut myös improvisoivana koomikkona. Pakko sanoa, että se ei kyllä enää lavakarismasta näy.

Poimin Dickiltä mainioita vinkkejä tuotekehitykseemme. Hänen sanomansa oli, että salli virheet.

”Bias to yes.”

Tästä ajatuksesta pidän. Huudetaan mieluummin aina ensiksi ”YES!” kuin ammutaan lonkalta alas ideoita. Kokeillaan ennen tuomiota.

”First dozen of the people always set the culture.”

Ehkä juuri siksi koen tällä hetkelle Lyytin ollessa 30-henkinen firma kulttuurin rakentamisen ja mallintamisen niin tärkeäksi. Olin ehkä ymmärtänyt tämän henkisesti jo itsekin, mutta Dickin viesti tuki ajatuksiani.

”Bad news have to find the CEO!”

Totta. Ilouutiset tullaan aina kertomaan, mutta huonoja piilotellaan. Meilläkin asia pitäisi kääntää siten, että huonoista uutisista palkitaan. Muuten niitä ei uskalleta tuoda esille. Näen jo Lyytin ”Bad News Prize” –seremonian tulevaisuudessa.

Dick puhui rauhallisesti, toinen käsi lähes koko ajan taskussa enkä oikein tiedä, missä vaiheessa hän otsikkoaan sivusi. Hälläväliä, minä sain ihan hyviä oppeja omaan työhöni.

Jessica Jackley – KIVA and New Business Thinking

Jessica on yksi KIVA.org –palvelun perustajista. Sen avulla lainaraha löytää pienissä puroissa kehittyvien maiden yksityishenkilöiden lainatarpeet. Pirun siisti malli, pakko sanoa!

Jessica kertoi KIVAn tarinan ja innostuin itsekin niin, että lainasin heti ensimmäiset 25 dollariani KIVAn kautta naiselle jonnekin Tajikistaniin koulutustarpeisiin.

”Having nothing doesnt’t mean becoming nothing.”

Tästä ajatuksesta tykkään. Et ole sidottu sinulle annettuihin pelikortteihin. Valitse itse paremmat kortit tai muuta pelin sääntöjä sinulle paremmiksi.

Vineet Nayar – Employees First, Customers Second

Vineet kuuluu bisnesmaailman arvostetuimpiin ajattelijoihin. Ja mikä parasta, hänellä on vaikuttava track record taustallaan myös käytännön teoista. Googlaa, niin tiedät.

”Do you have grandmother’s vision for your employees?”

Tämä lause kolahti. Intiassa isoäiti ottaa aina vastasyntyneen tarkasteltavakseen ja ennustaa, mitä lapsesta tulee. Jos vauvalla on pitkät jalat, voi hänestä tulla vaikka kilpailija jne. Sitten hän lausuu ennustuksensa ääneen. Ja hämmentävän suurella prosentilla näin tulee myös käymään.

Se johtuu tietenkin siitä, että koska suku uskoo siihen, alkaa kasvava lapsikin pikkuhiljaa uskomaan kohtaloonsa ja tekemään töitä sen eteen.

Kuinka monelle työntekijälle on selkeästi kerrottu, mitä hänestä jonain päivänä toivotaan? Liian harvalle ja siksi he eivät aktiivisesti ponnistelekaan kohti korkeampia tavoitteita.

Toinen asia, joka jäi mieleeni oli Vineetin lanseemara ”Visio kädenpuristuksessa”. Hänen tavoite oli, että jokainen työntekijä kertoisi ylpeänä työpaikastaan jo kädenpuristuksessa. Ja pikkuhiljaa tämä toive alkoi toteutua.

”Vision & leadership is not enough. You need structure of execution!”

Pelkkä ajatus ja johtajuus eivät siis vielä riitä. Tarvitaan myös toimintamalli. Ja johdon tärkein tehtävä on toimia asiakaspalvelijana henkilökunnalle. Niinpä!

Jälkikäteen ajateltuna sain ehkä eniten irti Vineetin showsta. Vaikka showna se oli rauhallinen eikä kosiskellut yleisöä juuri nauramaan.

Amy Chua – Triple Package: What Really Determines Success

Amy on lakinainen, joka on kirjoittanut kohua herättäneen kirjan ”Tiikeriäidin taistelulaulu.” NBF:ssa hän oli puhumassa kulttuureista ja ns. ”Triple Package” –mallista. Siitä, mistä johtajat syntyvät.

Hän on aihetta tutkinut sekä oman kokemuksen että akateemisen tutkimuksenkin kautta ja todennut, että monta johtajaa yhdistää kolme seikkaa:

  • Superiority Complex (tunne paremmuudesta jossain)
  • Insecurity (tunne siitä, ettei vielä ole riittävän hyvä)
  • Impulse control (kyvystä hallita omia halujaan)

Amyn esitys oli pitkälti paperistalukua, joka on sinänsä hämmentävää hänen kilometreillään luonnoimassa ja esiintymässä. Tarina oli ihan mielenkiintoinen, mutta tällä kertaa konkreettista kotiinviemistä ei juuri tarttunut.

Seth Godin – How to Get Your Ideas Spread

Jos Amy luki paperista, niin Seth ei. Seth on markkinointiguru ja hänen shownsa oli ajatustenherättäjä. Selkeästi eniten olin tehnyt muistiinpanoja Sethin setistä.

”Find small signal and amplify it!”

Etsi siis heikkoja signaaleja ja vahvista niitä markkinoinnillasi. Dataan perustuva markkinointi katsoo asioita aina peruutuspeilin kautta.

”Mass marketing = marketing for the average.”

Massamarkkinointi ei enää toimi. Lähtökohtaisesti se on onnetonta, koska massa = keskiverto. Keskiverto ei enää riitä.

”Good and bad news: everyone is one click away.”

Tämä tekee kaikesta mahdollista ja samalla erittäin vaikeaa. Suomalainen toimija ei paini suomalaisten kilpailijoiden kanssa, vaan koko maailman.

”How much do you spend on making something worth talking about?”

Tee kiinnostavia asioita. Älä sitä, mitä kaikki muut. Herätä keskustelua ja mielipiteitä. Älä ole keskiverto.

”Salto mortale”

Salto mortale on italiaa ja tarkoittaa kuolemanloikkaa. Englanniksi termi taitaa olla leap of faith, siis luottamusloikka. Suomeksi se tarkoittaa sitä, että koskaan et ole riittävän valmis. Sinulla ei tule koskaan olemaan riittävästi tietoa käytettävissäsi ja aina on liian aikaista. Mutta silti tuo hyppy on tehtävä, sillä muuten ei koskaan tapahdu mitään.

Tony Hawk – Finding Success Through Passion and Reinventing Your Brand Along the Way

Tony on maailman kuuluisin skeittaaja ja on tehnyt nimestään tuotemerkin, jonka alla on myyty miljardilla tavaraa. Tonyn tarina on tietenkin sinällään mielenkiintoinen, mutta siitä ei juuri muistiinpanoja kertynyt. Ehkä se, mistä tietää olevansa oikeassa hommassa, jäi parhaiten mieleen:

”When you hurt badly, but wan’t to try immediately again.”

Eli et lannistu ensimmäisestä mahalaskusta vaan sisuunnut. Silloin tiedät olevasi jäljillä.

Ed Catmull – Culture of Creativity

Ed on Pixarin perustajia ja Walt Disney Studioksen pressa. Siis ilmeisen luova kaveri. En tiedä, johtuiko jo turnausväsymyksestä, mutta Edin unettava tapa puhua toisen päivän viimeisenä esiintyjänä ei oikein inspiroinut. Silti sain hyviä pointteja talteen.

”Enable creativity vs. Stop blocking creativity”

Älä siis mieti, miten nykystruktuurissa voisi saada enemmän luovuutta irti, vaan selvitä, mikä nykymallissa estää luovuuden. Tällaisia asioita ovat esim. liika byrokratia ideoiden testaamisessa. Samaan liittyy seuraava ajatus:

”It is much easier to fix problems than try to prevent all of them.”

Et siis voi ennustaa kaikkia ongelmia ja siten estää niitä etukäteen. On parempi tehdä ja korjata, jos ongelmia ilmenee. Tämä olisi todella hyvä muistaa meidänkin töissä. Harvoin – tai ei koskaan, jos totta puhutaan – virheemme aiheuttaisi esimerkiksi jonkun kuoleman. Mitään kovin vakavaa ei siis oikeasti voi tapahtua. Miksi emme siis kokeilisi aktiivisemmin?

Suomeksi sanomme, että anteeksi saa helpommin kuin luvan. Siis testiä kehiin vain!

”Magic happens as ego leaves the room and focus is in the problem.”

Kun kaikki unohtavat omat henkilökohtaiset agendansa ja keskittyvät aidosti ongelmanratkaisuun, niin saadaan ihmeitä aikaan. Olen itsekin ollut todistamassa tällaista, joten Edin kokemus aiheesta kolahti.

”People first, then ideas.”

Tähän on hyvä päättää. Allekirjoitan täysin. Tiimi on ykkönen, sitten vasta ideat. Hyvä tiimi saa huononkin idean toimimaan, mutta huono tiimi pilaa hyvänkin idean.

JÄLKIKIRJOITUS

Sain siis kahdessa päivässä tiivistettynä kuutisen sivua muistiinpanoja. Toisaalta, melkein jokaisen puhujan sisältö olisi katsottavissa netissä ilmaiseksi. Miksi silti ostin liput välittömästi ensi vuodelle? Syy on kohtaamisen merkityksessä. Haluaisin, että luet siitä lisää täällä.

Ja tule mukaan webinaariimme aiheesta. Se on täysin ilmainen ja jos ymmärrät kohtaamisen todellisen merkityksen, niin hiihdät kilpailijoista ohi mennen tullen!

Petri Hollmén

 

 

Mitä sä et tajuu kohtaamisista?

Tiedätkö, että:

”Kun maailma täyttyy kohinasta, vain kohtaaminen jää.”

Tähän lauseeseen tiivistyy maailmanmeno. Ajattelin tätä enemmän kuin koskaan juuri päättyneessä Nordic Business Forumissa. Siellä toisensa kohtasi noin 5500 bisnesihmistä. Mutta miksi?

 

Niin miksi? Väitän: tätä ei teillä tajuta. Siis sitä, että miksi kohtaaminen on ylivertainen media tietyissä tilanteissa ja mikä on yhden kohtaamisen arvo.

 

Tai jos teillä tämä asia tajutaan ja toimitte oppienne mukaisesti, niin onnittelen ja haluan tavata teidät. Haluan aina oppia edelläkävijältä. Kuulutte harvinaiseen prosenttiin.

 

Kohina.

Se on tykkäyksiä, klikkauksia, jakoja, meilejä, mobiilia, meilejä, huutoa ja hälinää. Se on bannereita, snapchattia, somea, instaa, facea, hesaria, ulkonäyttöjä, radiota ja telkkaria. Maailma on täynnä sitä. Sinun maailmasi ja minun maailmani.

 

Hienoa?

Paljon mahdollisuuksia. Uusia kanavia ja keinoja huutaa kovempaa. Hienoa, mutta arvaa mitä? Ihminen ei ole muuttunut samassa tahdissa kuin media. Me olemme edelleen luolassa, iltanuotiolla tai savannin puun varjossa keskustelemassa ja kohtaamassa.

 

Kohtaaminen on ylivertainen media, mutta mihin? Tämän harva tietää ja pidän teitä jännityksessä. Palaan tähän myöhemmin.

 

Kaikkein surullisinta on, että kohtaamisten mahdollistamiseen (kansankielellä vanhahtavalla sanalla toisin ilmaisten ”tapahtumiin”) laitetaan vuodessa rahaa hillittömiä summia miettimättä lainkaan miksi. Puhumattakaan siitä, mitä se raha tuottaa. Siis mikä on yhden yksittäisen kohtaamisen arvo.

 

Tämän lisäksi hyvin harva tietää sitäkään missä kaikissa tilanteissa yrityksen tarinaa kerrotaan – eli kohdataan ihmisiä. Joka ikinen tunti hukataan hillitön mahdollisuus kertoa yrityksen tarinaa ja selvittää tämän vaikutus. Ja tehdä sillä rahaa.

 

Kysyin kahden päivän aikana kolmeltakymmeneltä bisnesvaikuttajalta, tiedetäänkö heidän organisaatiossa yksittäisen kohtaamisen arvo. 0/30 tiesi. En tiedä minäkään tarkalleen, mutta lupaan, että tulevaisuudessa teemme kaikkemme mahdollistaaksemme mahdollisimman suuren määrän kohtaamisia. Mitattavasti. Haluatko olla edelläkävijä?

Hyvä! Lue lisää ja ilmoittaudu.

 

Miksi kohtaaminen on ylivertainen media? Milloin niitä kannattaa järjestää? Miten ihmisen ajatteluun vaikutetaan?

Paljastan nämä ja paljon muuta webinaarissa 18.10.2016 klo 15.00.

Se organisaatio, joka ymmärtää miksi ja mikä on kohtaamisen arvo, hiihtää kilpailijoistaan ohi valonnopeudella. Pieksee kilpailijansa törkeän epäreilusti.

 

Ilmoittaudu mukaan webinaariin tästä: https://www.lyyti.in/webinaari181016

 

Webinaari on ilmainen, mutta otamme mukaan rajoitetun määrän osallistujia.

 

Hymyillään, kun kohdataan!

 

Petri Hollmén

 

Puhetaitoa oppimassa ja omaa visiota vahvistamassa

Olen pohtinut usein viime aikoina työni merkitystä. Mikä on siis tärkein syy, että Lyyti on olemassa? Olen alkanut ymmärtää, että se on kohtaamisten mahdollistaminen. Ihmiset kokoontuvat yhteen muuttuakseen tai saadakseen aikaiseksi muutosta – siis muuttaakseen maailmaa. Meidän tehtävämme on Lyytissä mahdollistaa tämä. Tehdä maailman muuttaminen tapahtumilla mahdollisimman mukavaksi, helpoksi, tuottavaksi ja tehokkaaksi.

Mitä enemmän käyn asiakkaidemme tapahtumissa, sitä paremmin ymmärrän työmme merkityksen. Tapahtuman tekijän tulee saada keskittyä muutoksen tekemiseen, siis sisältöön, ja kaikki muu tulisi hoitua ilman liiallista vaivaa.

Retoriikan kesäkoulun oppilaana

Osallistuin retoriikan kesäkouluun (www.retoriikankesakoulu.fi) Hämeenlinnan Verkatehtaalla perjantaina 10.6.2016. Kyseessä on jo viidettä vuotta järjestettävä puhetaidon ja viestinnän erikoistapahtuma, retoriikan päivän mittainen tehosetti. Itse olin osallistujana ensimmäistä kertaa ja odotin innolla päivän antia.

Tapahtumana Retoriikan kesäkoulu ei pröystäile tekniikalla, himmeleillä tai pyrotekniikalla. Eikä ole tarvekaan. Sisältö on retoriikassakin pääroolissa, joten tapahtuma noudattakoon samaa linjaa.

Sisältökattaus on monipuolinen läpileikkaus retoriikan eri osa-alueisiin. Päivän aloitti mainio ja monessa liemessä keitetty näyttelijä Armi Toivanen. Toivanen laittoi itsensä täysillä likoon opettaessaan kuulijoille keinoja kääntää esiintymisjännitys voimavaraksi. Itse poimin omaan työkalupakkiini vinkit hengityksen merkityksestä sekä siitä, että kehon avulla voi vaikuttaa omaan mieleensä ja siten jännitykseen todella paljon.

Vaikuttava esitys oli myös Hans Kristian Amundsenin ”behind the scenes” –kertomus Norjan ja Utöyan terrori-iskujen jälkeisestä muutamasta päivästä, jolloin puheenkirjoittajan taidot kansakunnan johtamisessa todellakin punnittiin. Opin, että missä tahansa kriisiviestintätilanteessa tulee ensinnäkin kaikki viestit pohjautua yhteisiin arvoihin ja viestintätiimistä vähintään yksi tulee ”eristää” kaaoksesta, jotta hänellä on aikaa miettiä ja kirjoittaa. Hans Kristian toimi tuolloin Norjan pääministerin (ainoana) puheenkirjoittajana, joten hän todellakin tiesi, mistä puhui.

 

UK Body Talk-yrityksen perustaja ja palkittu puheenkirjoittaja Richard Newman puolestaan sai suomalaisetkin elehtimään ja kokeilemaan eri kehonkielen vaikutuksia sanomansa perillemenoon. Mikäli sanallinen viestisi on ristiriidassa kehosi kanssa, teet vääränlaisen vaikutuksen. Loistavana yhtenä käytännönkikkana poimin Richardin vinkin luontaisen puheasennon löytämiseksi: hyppää ilmaan ja laskeudu niin luontaiseen asentoon kuin pystyt. Näin kehosi on luonnostaan oikeassa asennossa rentoon ja aitoon puheviestintään.

Rhetoric Society of Europe –yhdistyksen johtajana toimiva Jens E. Kjeldsen puolestaan loi kuulijoidensa mieliin vahvoja kuvia. Niin vahvoja, että muistamme ne vuosien päästä ja sitä myötä hänen puheensa tärkeimmän sanoman: maalaa kuulijasi sielun silmien eteen kuvia, niin sanomasi muistetaan. Päivän päätti paneeli maahanmuuttoon liittyvästä retoriikasta sekä Olli-Pekka Vainion mainio esitys siitä, miten mediassa tarkoituksella luodaan ristiriitaista viestiä esim. yhdistämällä otsikko ja tilanteesta otettu, mutta täysin ristiriidassa viestin kanssa oleva, kuva. Tehokeinoja ja vaikuttamista, joka vähemmän valistuneelta lukijalta menee täysin ohi.

 

Retoriikan kesäkoulu toimi juuri siksi, että retoriikka tapahtumassa toimi. Koulun rehtori Antti Mustakallio ja varareksi Katleena Kortesuo ottivat vieraansa vastaan jo ulko-ovella, kuten kunnon tapahtumaan kuuluukin ja kuljettivat sujuvilla välijuonnoillaan ohjelmaa tismalleen aikataulussa eteenpäin. Rento, mutta ammattimainen ote oikeuttaa tämänkin tapahtuman paikan Suomen tapahtumakentässä tulevaisuudessakin. Ensi vuonna tapahtuma järjestetään jälleen Hämeenlinnan Verkatehtaalla 9.6.2017 ja suosittelen varaamaan päivän kalenteriin jo nyt! Jaamme osaltamme infoa, kun ilmoittautuminen ensi vuoteen aukeaa.

Suosittelen!

Petri Hollmén

Mitkä ovat tärkeimmät liikesalaisuutemme?

Elämä on ihmeellinen matka ja meillä on töissä Lyytissä ihmeellisiä ihmisiä. Esimerkkinä käy kaimani Petri Karvinen. Hän totesi jokin aika sitten tarvitsevansa apua työssään ja haki sitä oma-aloitteisesti. Kuinka moni johtaja-tittelillä oleva ihminen ensinnäkään myöntää olevansa jossakin asiassa heikko ja sen jälkeen hakee siihen vielä apua?

Tämä Petrin uskomaton ammatillinen nöyryys ja inhimillinen vahvuus johti tapahtumasarjaan, joka on saanut koko yrityksemme taas hehkumaan uutta. Vuoden verran vaivannut pattitilanne aukesi, asiat loksahtivat kohdalleen ja se kuuluisa draivi suorastaan räjähti lentoon.

Osana tätä tapahtumasarjaa löysimme myyntijohtomme kanssa itsemme istumassa Sarasvuon Jarin olohuoneesta miettimässä sitä, mikä me oikein olemme ja mitä me tahdomme olla. Kuuntelin jo ennen tapaamistamme Jarin lähetyksiä Yle Puheella ja allekirjoitin monet ajatukset. Mutta maanantainen ”Kun maailma täyttyy kohinasta, vain kohtaaminen jää.” –lähetys (ja varsinkin viimeinen 30 minuuttia) alleviivasi omia ajatuksiani palvelusta niin vahvalla korostuskynällä, että päätin avata ne paperillekin. Paljastan seuraavaksi tärkeimmät liikesalaisuutemme, eli mallin, miten haluamme palvella. Osaan on otsikko bongattu maanantain lähetyksestä, mutta sisältö meillä on ollut aina vastaava.

Reklamaation merkitys

On tavallaan hämmentävää, että luetuimmat blogini ovat kaikki koskeneet epäonnistuneita palvelukokemuksia. Myyntihän on juurikin palvelua parhaimmillaan. Se kertonee siitä, että niin moni meistä on tuskastunut yritysten lyhytnäköisyyteen palvelukulttuurinsa rakentamisessa. Reklamaation sattuessa palveluhymy vaihtuu liian usein irvistykseen, jonka voi kuvitella vain taisteluun valmistuvan mongolisoturin naamalla.

Reklamaation tehnyt ihminen ei halua vahingoittaa sinua. Päinvastoin. Hän välittää sinusta ja haluaa auttaa sinua parantamaan. Mikäli palvelusi liitää jatkuvasti ”ei voisi vähempää kiinnostaa” –viivan alapuolella, et koskaan kuule reklamaatioita. Olet yhdentekevä ja tuskin kuulet kehujakaan. Olet matkalla menetettyjen egojen hautuumaalle.

Työskennellessäni ravintolassa, alaiseni kysyivät aina linjaa siihen, kuinka paljon heillä on valtuuksia päättää mahdollisesta korvauksesta asiakkaalle. Mottoni oli (ja on yhä edelleen), että kärsinyttä ei voi ylihyvittää. Ei siksi, ettäkö jokainen pieni moka olisi mittaamattoman arvokas asiakkaalle, vaan siksi, että inhimilliset olennot ovat toisilleen kohtuullisia, kun heitä arvostetaan. Palaneen pihvin saanut pettynyt asiakas ei hyväksyisi korvaukseksi tuliterää Ferraria, vaikka kuinka tyrkyttäisit, jos olet ensiksi ymmärtänyt hänen tunteensa ja arvostanut häntä. Loukattu ja arvostusta saamaton asiakas sen sijaan ottaa Ferrarin. Ei siksi, että kokee palaneen pihvin sen arvoiseksi, vaan kostaakseen kokemansa vääryyden. Siis sen vääryyden, että hänen mielipidettään väheksyttiin.

Rakasta reklamaation tekijää.

Palkitse hänet ja hyvitä hänen kokema vääryys! Hyppää hänen saappaisiin ja mieti, miltä sinusta tuntuisi. Jaa tunne, niin olet jo pitkällä. Äläkä koskaan vetoa sopimuspykäliin, sillä ne eivät saa määrittää asiakassuhteen pituutta. Mieluummin pidämme asiakkaat asiakkaina molemminpuolisen positiivisen tunteen ansiosta kuin sopimuspykälien määräyksestä.

Ylläpidä palvelutaso kuin itsellesi tekisit

Paras keino ylläpitää palvelutaso, on käyttää palveluitaan itse. Me ihmiset kun olemme äärimmäisen sallivia omille virheillemme, paitsi jos joudumme niiden uhriksi itse. Siksi minäkin soitan aina välillä Lyytimme asiakaspalveluun apua kysyäkseni. En ole koskaan saanut sieltä huonoa palvelua, mutta bongannut kyllä idiotismeja, joille olimme asiakkaamme altistaneet. Esimerkiksi kun vaihdoimme puhelinjärjestelmää, jouduin soittaessani johonkin ”default-asetusten” aiheuttamaan jonopompottelurumbaan. Toivoin, että vain firman sisäiset puhelut menevät siihen, mutta ei. Jopa asiakkaamme joutuivat kokemaan vastaavan. Voitte uskoa, että muutosta lähettiin tekemään välittömästi. Jos et itse nauti kokemuksesta, niin miksi asiakkaaksi siitä nauttisivat?

Tulikin mieleeni, että mahtavatkohan teleoperaattorien johtoryhmä selvittää koskaan omia liittymäongelmiaan oman call centerinsä kautta? Ehkä kannattaisi.

Tästä samasta syystä järjestämme itse aktiivisesti tilaisuuksia tai olemme niissä osatoteuttajina. Käytän siis itse palveluamme muussakin kuin demokäytössä. Voi pojat miten reaalimaailman ongelmat hyppäävät silmille ja kehitysideoita kertyy!

Käytä omia palveluitasi äläkä anna itsellesi anteeksi sitä, mitä et muillekaan sallisi.

Palkkaa kaltaisiasi

Monimuotoisuus kunniaan, mutta tietyllä varauksella. Jos olet iloinen, ulospäin suuntautunut ja mainetta hyvänä palvelijana niittänyt ihminen, niin etsi tiimiisi samankaltaisuuksia. Jokaisen tiiminjäsenen tulee tuoda mukanaan enemmän iloa kuin viedä sitä. Etsi asiakaspalvelijoiksi keltaisia ja vihreitä ihmisiä, tai heidän kombinaatioitaan (jos et tiedä, mitä tarkoitan, niin lue lisää vaikka täältä). Keltaiset ihmiset ovat iloisia, ulospäin suuntautuneita ja saavat muut viihtymään. Vihreille taas on tärkeää, että muut voivat hyvin. Asiakaspalveluun siis täydellisiä, vaikka poikkeuksiakin suuntaan jos toiseenkin luonnollisesti löytyy.

Tärkeintä on antaa enemmän kuin vaatia.

Älä motivoi

Onneton ihminen ei voi tehdä muita onnelliseksi. Tämän bongasin Sarasvuolta Marriot-hotellin esimerkistä. Itse olen käyttänyt lausetta, että ”Älä motivoi. Etsi motivoituneita.” Motivointi on nimittäin vain tekohengitystä, jos sisäinen palo puuttuu. Sisäinen palo voi välillä hiipua ja se on herätettävissä uuteen liekkiin, mutta ”vain täällä töissä olevan” henkilön motivaatiota ei herätellä edes kiviporalla. Hänen motivaationsa löytyy ehkä jossain toisessa roolissa tai toisessa työpaikassa.

Tehtävänämme on pitää ilo yllä, ei luoda sitä tyhjästä.

 

Yliresurssoi pullonkaulat

 

Lyytissä arvomme on aina ollut, että kahdeksan tuntia pitää riittää. Enemmänkin saa halutessaan tehdä, jos oma into sitä vaatii, mutta perusbisnes pitää pyöriä ja kehittyä järjellisellä työmäärällä. Ja rekryt tulee suorittaa mieluummin liian aikaisin kuin liian myöhään. Lisäksi tärkein osa-alueemme, eli asiakaspalvelu, tulee olla mieluummin yliresursoitu kuin ylityöllistetty.

 

Tätä lukiessa supportimme väki tukehtuu aamukahviinsa, sillä tällä hetkellä tilanne ei näin ole, mutta rekry on jo suoritettu ja akuutit korjaavat toimenpiteet tehty. Firman kasvaessa oikea resursointi on todellista tasapainoilua, jossa mekin olemme hetkeksi astuneet harhaan. Mutta taas olemme oikealla polulla ja matkalla vieläpä oikeaan suuntaan.

 

Asiakkaan odotuksia ei ylitetä, jos päivittäinen työ on taistelua selviämisestä.

 

(EDIT: Ja tämän kirjoitettuani tajusin, että jo tehty rekrymme (joka aloittaa syyskuussa) ei tule riittämään tämän lupauksen täyttämiseen. Meillä on siis rekry taas auki asiakaspalveluumme! Jos tiedät ihmisen, joka olisi onnellinen kanssamme, niin vinkkaa hänelle vapaamuotoisesta hakemuksesta täällä.)

 

Lopuksi

 

On jännä juttu, kuinka yksinkertaisilta yllämainitut asiat tuntuvat, kun ne kirjoittaa auki. Ja kuinka hankala niitä on todellisuudessa toteuttaa. Ja se johtuu pitkälti siitä, että me suomalaiset emme ole tottuneet johtamaan asiakaskokemuksen kautta, vaan talouden tai tehokkuuden numeroilla. On aivan totta, että kaikki lisäarvoa tuottamaton työ tulisi karsia pois (se johtaa vain turhiin kustannuksiin, jotka maksatetaan asiakkaalla), mutta hyvä palvelu ei koskaan saa olla leikkauslistalla.

 Kuka paljastaa seuraavaksi liikesalaisuutensa?

Petri Hollmén

Miten saada asiakas ostamaan rakastumalla?

Jos myyt jotain aineetonta, kuten bittejä, suunnittelua, visua, leiskaa tai brändiä, et voi saada asiakastasi rakastumaan lopputulokseen etukäteen. On mahdotonta ostaa testimielessä logon uudistus ja palauttaa se jälkikäteen, jos siitä tulikin epäkelpo. Niinpä myyjän pitääkin saada asiakas rakastumaan sinuun. Mutta miten se tehdään?

  1. Tiedä, mitä asiakkaasi rakastaa.
  2. Myy sitä, mitä asiakkaasi rakastaa.

Lyyti_logo_vihreä

Yllä on Lyytin logo. Se on minulle rakas, koska ihana vaimoni on sen omin käsin mustekynällä vuonna 2007 kirjoittanut paperille. Logo ei toimi printissä, banderollissa, lentokoneen kyljessä eikä iPhonen aplikaatiosymbolina. Viiva on liian ohut. Paksuntamalla viivaa ei tekstistä saa enää selvää. Ulkomaalaiset eivät ymmärrä y-kirjainta kaunokirjoituksella, jota Suomessa opetettiin 80-luvulla. Ne peijakkaat luulevat, että siinä lukee L U J U J T I.

Alla oleva FightBack Runin banneri, jonka yhdessä KMG:n kanssa sponsoroimme, kertoo enemmän kuin tuhat sanaa. Mistä löydät siitä logomme? Kuvittele tuo banneri yhdeksän metriä leveäksi, nosta se kuuden metrin korkeuteen ja aja autolla sen ali viittäkymppiä. Mikä logo jäi mieleen?

fightback runVaikka logoamme ei mistään erotakaan, on se silti (mielestäni) loistava logo, koska siihen liittyy tarina: Lyyti kirjoittaa ja logo on vaimoni käsialaa. Miten mainostoimisto voi edes yrittää myydä ajatusta logon vaihtamisesta, koska rakastan logoamme?

Vastaus on yksinkertainen. Tietämällä mitä rakastan ja myymällä sitä minulle lisää.

Olin tänään palaverissa Zeelandissa, jonka vallan erikoinen perustaja Herra Enala tiesi todellakin mistä narusta vetää. He esittelivät meille alla olevan uuden logoehdotuksen. Lyytin nimmarin korvaisi heidän ajatuksissaan hyvin kaikissa edeltämainituissa kohteissa toimiva, jykevä ja luottamusta herättävä, hieman leimamainen logo. Mutta mitä sen alla oli?

Sen alla oli jotain jota rakastan. Juuso oli lähestynyt vaimoani (salaa) sähköpostitse, pyytänyt kirjoittamaan kaunokirjoituksella ”sinun tilaisuutesi” ja toimittamaan siitä kuvan heille. Tämä teksti oli muokattu väriltään sopivaksi ja lisätty logoehdotuksen alle.

Lyytin uusi logo

Rakastuin ajatukseen heti. Sitä paitsi, se toimisi myös vaikka lentokoneen kyljessä.

Lyytin lentokoneJa ehkä banderollissakin se jo erottuisi.

Banderolli Lyytin logoJa kaiken kukkuraksi ne pirulaiset olivat selvittäneet mikä on lempiurheilulajini ja läntänneet logoehdotuksensa pyöräilypaidan rintamukseen. Että näin.

Lyytin logo pyöräilyasussaOlen aina vastustanut logomme uudistamista vedoten myös siihen, että siinä ostetaan sika säkissä ja usein todella kalliilla. Tämänpäiväinen tilaisuus oli ensimmäinen kerta, kun minulle myytiin jotain sellaista konkreettista, jota rakastan.

Miten sellaista voisi olla ostamatta?

Selvitä siis aina, mitä asiakkaasi rakastaa ja myy vasta kun sen tiedät.

Petri

Ps. Ylläoleva ei tietenkään tarkoita, ettenkö tulisi tinkaamaan kuin maailman pihein yrittäjä, mutta luottamus on voitettu.

Onko mun pakkå lukea ruåtsia?

sverige

Aivan alkuun varoitus: seuraavassa kappaleessa seuraa juonipaljastus.

Teini-ikäinen, itsetunto-ongelmissa painiskeleva tai –painiskelematon yläkoululainen ihmislapsi ei ole (aina) maailman järkevin tai edistyksellisin olento.

Nyt voit kerätä hämmästyksestä tipahtaneen leukasi lattialta.

Suomessa opetetaan kuulemma pakkoruotsia. Väittäisin, että kaikki oppi, mitä taotaan murrosikäisen vastentahtoiseen kalloon, on pakko-oppia. Ruotsinkieli on vain noussut silmätikuksi vähemmistö-statuksensa vuoksi.

Avaapa teini-ikäisen angstipetterin huoneen ovi ja kysy, että mitä hän koulussa ei koe pakko-opetukseksi. Veikkaan, että listalle pääsee pakko-äikkä, pakko-matikka ja itsekin jouduin lukiossa lukemaan pakko-kemiaa. Ei vaan napannut.

Näitä aineita ei kukaan kuitenkaan ole kieltämässä.

Olen jo vanha. Ainakin 15-vuotiaan Petri Hollménin mielestä 35-vuotiaat raadot kuuluivat kaikissa lajeissa ikämiesluokkaan. Vanhuudestani johtuen voin katsoa taaksepäin ja todeta: onneksi 15-vuotias minäni ei saanut päättää ihan kaikesta. Jos oltaisiin menty sen tuuliviirin mukaan, olisi kaikki tylsät, työtä vaativat asiat, joutuneet ”onk mun pakko”-listalle ja sitä myötä kielletty.

Mutta koska hän ei saanut päättää, joutui hän opiskelemaan ruotsia. Hän opiskeli, vaikka ei ymmärtänytkään, mihin sitä muka tulisi isona tarvitsemaan.

”Mä mitään Ruattiin muuta”

Lukiossa tuli mukaan kolmas pakko-kieli. Valitsin saksan. Tätäkin on turha lukea, sillä en tätä koskaan tarvitse…

Kuinka ollakaan, 15-vuotias minäni ei voinut tietää, mitä 35-vuotias Petri tekisi työkseen, missä olisi jo ehtinyt asua ja mitä kokea.

Ajaessani Sveitsin rajan yli vajaa neljä vuotta sitten muuttokuorman kanssa, kiitin mielessäni kaikkia tuohon kamalaan pakottamiseen osallistuneita! Onneksi tuli luettua saksaa ja paljon. Viime viikolla kiitin taas pakkoruotsin keksijää. Tänä päivänä olisi kansainvälistyvän yrityksen pyörittäminen asteen verran hankalampaa, jos pitäisi vielä kaiken muun lisäksi alkaa opettelemaan ruotsia nollasta. Keskustelu potentiaalin asiakkaan omalla kielellä on sata kertaa vakuuttavampaa kuin maailman puhutuin kieli: Bad English.

En halua olla besserwisser. Haluan vain kertoa, että koskaan et voi tietää, mitä taitoja huomenna tarvitset. Ruotsi on todella lähellä, samoin venäjä. Jos niitä kieliä saat lukea aivan ilmaiseksi, niin tartu tarjoukseen.

Uusi kieli ei enää kolmekymppisenä, ikäloppuna oliona, tartu aivan samaan tahtiin. Eikä ainakaan ilmaiseksi, yhteiskunnan maksamana ja vielä mukavasti keskellä päivää.

Hejsan!

Petri

Työsuojelutarkastus vol. 2.0

Työsuojelutarkastus vol. 2.0 on nyt ohi. Kuten kaverini asian tiivisti:

Kaikki meni OK, ei aihetta huumoriin. Tylsää.

Tarkastaja oli siis sama kuin viimeksi. Tällä kertaa oli asenne aika paljon muuttunut. Vaikka Tarkastaja ei kuulemma ole some-ihmisiä, oli hänkin kuullut kevään keskustelusta. Niinpä saimme ensimmäiseksi ohjeet, keneen olla yhteydessä, jos on tarkastuksesta kommentoitavaa. Lopunviimein kannattaa kuulemma soittaa omalle kansanedustajalle ja miettiä äänestyskäyttäytymistä, jos lakeihin haluaa puuttua.

No, näinhän se on. Lait määräävät mitä tehdään, mutta kyllä virkamies pystyy aika paljon vaikuttamaan. Oli Tarkastaja kuulemma itsekin hionut raporttejaan hieman vähemmän kulmikkaiksi sitten viime käynnin.

Kulunut viikko päättyi siis virkamiehen vierailuun. Vaikka saimmekin tällä kertaa puhtaat paperit, niin en silti malttanut olla kyseenalaistamatta esimerkiksi työlainsäädännön sopimattomuutta tietotyöhön. Esitin kysymyksen:

”Miten työntekijä kirjaa tuntinsa, jos hän matkustaa kaksi tuntia junassa Turusta Helsinkiin, kouluttaa siellä neljä tuntia ja palaa takaisin junalla kaksi tuntia?”

”No, lähtökohtaisesti matka-aika ei ole työaikaa.”

”Mutta eihän se olisi reilua, että lähdetään kahdeksalta ja palataan neljältä ja miinusta tulisi päivästä neljä tuntia? Varsinkin, jos junassa on naputeltu työasioissa läppäriä mennen tullen.”

”No, jos töitä junassa tehdään, niin silloin se on työaikaa.”

”Hyvä. Mutta kun joskus töitä tehdään vartti, kun verkko toimii. Sitten mietitään niitä näitä ja soitetaan äidille. Kun verkko taas toimii, hengataan facebookissa vartti, sitten jaetaan työnantajan some-sisältöä kymmenen minuuttia samassa palvelussa, sitten luetaan Iltalehdestä töihin liittyvää artikkelia vähän aikaa ja sitten Iltalehden viihdeuutisia. Sitten tulee työpuhelu, johon puhutaan viisi minuuttia, kunnes se katkeaa, kun ajetaan tunneliin. Illallakin saattaa tulla mieleen työasioita. Miten tämä kirjataan?”

Tästä pääsimmekin yhteisymmärrykseen, että rajanveto on todella hankalaa. Ja niinpä vuodelta 1996 oleva työaikalaki vaatii todella paljon nykyaikaistamista. Työ ei enää monessa työpaikassa ole aika-, vaan tulosperusteista. Jos joku tekee tavoitetuloksensa neljässä tunnissa, saa hän puolestani vaikka nyplätä pitsiä loppupäivän ja maksan mielelläni kuukausipalkan täysimittaisena.

Miksi joudun vahtimaan tunteja? Mielestäni tärkein tehtäväni on pitää huolta henkilöstön hyvinvoinnista. En tarvitse siihen tuntikirjanpitoa. Toki se meillä nyt on. Kuten myös Päihdeohjelma, Sairaanhoitovakuutuksen toimintaohje, Turvallisuusohjeet, Työterveyshuollon tekemä työpaikkaselvitys, Työterveyshuollon toimintasuunnitelma, Työn vaarojen selvittäminen ja arviointi-dokumentti sekä Työsuojelun toimintaohjelma. Lisäksi olemme perustaneet Työsuojelukomitean (vaimikäseoli?), valinneet siihen työsuojeluvaltuutetun sekä kaksi varavaltuutettua ja kouluttaneet heidät toimimaan tässä tehtävässään ja taanneet lain vaatimat resurssit toiminnan toteuttamiseen. Ennen työ meillä oli vaarallista ja kamalaa, mutta nyt – kiitos lakien ja määräysten – meillä voidaan suojellusti ja hyvin!

Korostan vielä Tarkastajalle, jonka nimeä en tarkoituksella julkaise: tapaaminen oli miellyttävä ja asiallinen.

Silti olisin keksinyt sillekin tunnille tähdellisempää tekemistä. Näkisin erittäin mielelläni alla kommenteissa tulevien kansanedustajaehdokkaiden linjanvetoja: mitä sinä aiot eduskunnassa tehdä tälle asialle?

Kun katson ensi viikkoon, näen kalenterissani toisaalta hyvin toisensuuntaisia virkamiesten aikaansaannoksia. Ulkoministeriö on nimittäin ottanut todella upean roolin vienninedistäjänä.

Matkustan keskiviikkona Tukholmaan Suomen suurlähetystöön esittelemään Lyytiä ja jatkan saman homman parissa torstaina Bernissä, sielläkin Suomen suurlähetystön tiloissa. Molempiin tilaisuuksiin osallistuu suurlähetystöjen kutsumana paikallisia yrityksiä – prospekteja meille. Tukholmassa järjestelyissä on mukana myös suomalais-ruotsalainen kauppakamari.

Kummassakin tapauksessa suurlähetystöt ovat tehneet proaktiivista työtä auttaakseen suomalaisia yrityksiä viemään osaamistaan maailmalle. Käsittääkseni näissäkin kohteissa on töissä niitä paljon parjattuja virkamiehiä. He eivät yritä hankaloittaa yrittämistä, vaan tarjoavat konkreettista apua menestymiseen. Lieneekö sillä tekemistä, että ne Suomen epäkohdat, joita täällä poteroissaan päivystävä virkamies- ja lainsäätäjäkunta yrittää kaikin voimin torjua, näyttävät vähän erilaisilta maailmalta katsottuna? Vähän merkityksettömämmiltä?

Ehkä, ehkä ei. Yhtäkaikki, nostan hattua Tukholman ja Bernin suurlähetystöjen väelle! Teette hyvää työtä maanne eteen ulkomailta käsin.

Virkamiehet: kyllä me yrittäjät juosta jaksamme ja papereita tuottaa, kunhan se työ vie meitä ja maatamme eteenpäin!

Petri Hollmén

Yrittäjä