Stockaa on parjattu paljon viimeaikoina. Minä olen yrittänyt uida vastavirtaan ja ostanut vaatteitani tavaratalosta. Varsinkin Turun liikkeen Bossin osaston myyjä on aina ilahduttanut minua ammattitaidollaan ja luottokorttiyhtiötäni laskullaan.
Tein viikko sitten inventaariota vaatekaappiini ja totesin, että kahdet farkut pitäisi lyhentää. Muistelin ostaneeni ne kesän jälkeen tai syksyllä Stockalta. Tiesin, että heillä on palvelu, jossa lahkeet saa lyhyemmäksi.
Nyt on kiitoksien paikka.
Marssin miesten osastolle housuineni. Jonotin kassalle ja kerroin asiani. Kassahenkilö ei tiennyt, miten lahkeenlyhennykset hoidetaan, mutta lupasi ystävällisesti etsiä kanssani myyjän, joka tietää.
Kiitos siitä.
Sitten löysimme miesten osastolta yhden myyjän, joka ei kuitenkaan ollut myyjä, vaan ilmeisesti väärän merkin inhouse-storen myyjä. Hän ei tiennyt, mutta ohjasi ystävällisesti kolmannelle myyjälle.
Kiitos siitä.
Kolmannen myyjän löysimme hetken kuluttua ja hän osasi neuvoa henkilön, joka osaisi auttaa.
Kiitos siitä.
Neljäs myyjä sattui sopivasti löytymään kenkäosaston luota ja nyt tärppäsi! Hän tiesi tarkalleen, miten asia hoidetaan.
Kiitos siitä.
”Koska housut on ostettu?”
”Hmm… en muista tarkalleen. Kesällä. Ehkä syksyllä…”
”OK. Onko sinulla kuittia näistä?”
”Ei… pitäisikö.”
”Katsotaan.” totesi asiantunteva myyjä ja tarkasti housut. Laput (ne housujen sisällä olevat lerputtimet, joissa on saksien kuva siinä kohtaa, josta ne kuuluu leikata pois) olin leikannut pois.
”Jahas. Laput on näemmä leikattu. Ne pitäisi olla. Muuten en saa lyötyä näitä koneelle.”
”Jaa… mitäs sitten tehdään?”
”Voit mennä asiakaspalveluun kysymään, jos saisit kuitin näistä ostoksista, niin saataisiin selville ostopäivä.”
”Miksi se tarvitaan? Ihan rahalla ajattelin lyhennykset maksaa…”
”Me emme lyhennä housuja, jos ne ei ole meiltä ostettu tai jos ostoksesta on mennyt yli kolme kuukautta.”
”Jaa. Edes rahalla? En kyllä voi olla nyt varma, koska nämä ostin. Olisikohan parempi, että menen jonnekin muualle?”
”Voi olla. Tuossa Puolalankadulla on oikein mainio ompelimo.”
”Asia selvä. Taidanpa suunnata sinne.”
Haluan sydämeni pohjasta kiittää Stockaa tästä palvelupolitiikasta. Minulla kun on hyvin harvoin aikaa piipahtaa vaatekaupassa ja kun näin teen, niin olen hyvin herkästi taivuteltavissa kuluttamaan rahaa myyjän suositusten mukaisesti. Kärsin siitä joskus kukkarossani paljon enemmän kuin olin aamulla suunnitellut.
Osoittaa erinomaista vastuuta lähimmäisestä ohjata tällainen liian herkästi ostoksiin taipuva asiakasprospekti kohteliaasti, mutta päättäväisesti, ulos houkutusten ääreltä liikkeeseen, jossa ainoa mahdollisuus on ostaa se, mitä todella tarvitsee: eli lyhyemmät lahkeet.
Petri
Perjantaikokin blogi 
On ymmärrettävää, että Stokkan ompelimo on tehnyt valinnan palvella uusmyyntiä ja resursoinut ompelimonsa sen mukaan. Vanhojen ompelu on ompelimoissa. Eli turha valitus oli tämä.
Ai juu, tämä olikin kiitos ohjauksesta ompelimoon pois houkutuksista. #luetunymmärtäminen
Koko alkuperäisen kommenttini voi deletoida.
Olen ymmärtänyt, että ompelimo on ulkoistettu, mutta saatan olla väärässä. Jos en ole, niin luulisi, että lisäbisnes kiinnostaisi. Yhtä kaikki, en ymmärrä täysin kantaa, että on ymmärrettävää, että se palvelee uusmyyntiä. Eikö kanta-asiakkuus ole se, mitä talo hakee nyt oikein erivärisillä kasseillakin?
Puolalankadun ompelimo saattaa olla just se mitä S käyttää…
Hei Petri,
Kiitos kun nostit asiakkaan näkökulmasta nykyisen palvelun haasteet esiin! Ompelupalvelumme on ehdottomasti erittäin tärkeä osa tavaratalomme palvelua ja olen erittäin pahoillani, että olemme tuottaneet sinulle pettymyksen ja tunteen siitä, että emme halua palvella. Näin ei missään nimessä ole, päinvastoin.
Tarjoamamme ompelupalvelun jatkuva kehittäminen on ollut myös tämän syksyn yksi Turun tavaratalon tavoitteista. Haasteena Turussa on puhtaasti ompelupalvelun kapasiteetti. Toisin kuin pääkaupunkiseudulla ja Tampereella, joissa meillä on talon sisäinen ompelupalvelu, Turussa suurin osa ompelutöistä teetetään talon ulkopuolisella ompelijayrittäjällä. Yrittäjä tekee Stockmannille tietyn tuntimäärän viikossa, johon pyrimme saamaan asiakkaidemme työt mahtumaan. Lisäksi muutama ammattitaitoinen ja ompelukoulutettu myyjämme tekee oman työn ohella kiireompeluita. Meillä on ollut tavaratalossa myös tänä syksynä ompelijan paikka haussa, jotta palvelun kapasiteettia saataisiin kasvatettua kysynnän mukaan ja asiakaskokemusta näin kehitettyä. Toivottavasti saamme paikan pian täytettyä. Palvelun rajallisen kapasiteetin vuoksi Stockmannilla ompelupalvelut on rajattu uusiin meiltä Stockmannilta ostettuihin tuotteisiin.
Myyjällä on ohjatessaan sinut yhdelle hyväksi havaituista ompelijoista lähellä, ollut vilpittömästi halu auttaa sinun saamaan lahkeet lyhennettyä mahdollisimman sujuvasti. Tämä ei tietenkään muuta sitä, että asiakaskokemus tällaisessa tilanteessa ei ole laadukas ja se mihin pyrimme, vilpitön pahoittelu tästä. Lisäksi kirjoituksestasi havaitsin, että kaikilla osastolla työskentelevillä tiimiläisillä ei ole ollut tietoa ompelupalvelun käytännöistä. Palautteesi ansiosta lisäämme perehdytystä ompelupalvelusta koko muodin osastolla.
Henkilökohtaisesti näen, että ompelupalvelu on tulevaisuudessa entistä tärkeämpi osa koko Stockmannin uudistuvaa kokonaisuutta: Haluamme tarjota laadukkaan valikoiman, josta asiakkaalle voidaan yhdessä valita vuosia kestäviä luottotuotteita ja tarvittaessa tuotteet korjataan ammattitaitoisesti ja saumattomasti asiakkaalle. Lupaan, että otamme tiimini kanssa määrätietoisia askeleita myös tässä asiassa kohti entistä laadukkaampaa palvelua.
Vielä kerran pahoittelut kokemuksestasi ja kiitos, että jaoit palautteesi!
Ystävällisin terveisin,
Päivi Itkonen-Melartin
Tavaratalon johtaja
Kiitos Päivi vastauksesta. Minä koitan kovin vielä liittää Stockaan premium-tason palvelumielikuvaa ja pidän liikkeessä asioinnista. Siksi tällaiset ”no can do” tilanteet ovat aina vähän yllättäviä. Mutta avasit taustat hyvin. Toivon, että löydätte resurssia vastaamaan kysyntään. Ilmaiseksi emme näitä palveluita odota, ihan rahaa vastaan, mutta aina kun asiakas joudutaan ohjaamaan talosta ulos, menetetään tärkeä lisämyyntimahdollisuus.
– Pete