Aihearkisto: Mielipiteet

Minkälaista on hyvä myynti?

Posted on by

Voit vaihtaa otsikoksi myös: Minkälaista on hyvä palvelu?

Se on:

  1. nopeaa
  2. ammattimaista
  3. ystävällistä

Miksi? Jätetään yksi kolmesta ominaisuudesta pois ja käydään eri vaihtoehdot läpi.

  1. Ammattimainen ja ystävällinen, mutta älyttömän hidas. Olet hävinnyt pelin. Kilpailijan tuote on jo käytössä, kun sinä mietit, miten liidiä pitäisi lähestyä.
  2. Nopea ja ammattimainen, mutta tyly. Olet hävinnyt pelin. Kukaan ei viitsi maksaa simputuksesta. Myyjänä olet palvelija.
  3. Nopea ja ystävällinen, mutta täysin ammattitaidoton. Tämä on pahin kombo. Konkurssi kolkuttaa kulman takana. Tämä pätee muuten kaikkeen muuhunkin, kuin vain myyntiin tai asiakaspalveluun. Jos et usko, niin haluaisitko vaikka tällaisen hammaslääkärin tunkemaan poraa suuhusi? Homma sujui nopeasti ja oli tosi symppis kaveri, mutta porasi väärän hampaan ja unohti puuduttaa.

Nopea, ammattimainen ja ystävällinen on ainoa voittava kombinaatio sekä myyntiin että asiakaspalveluun.

Mistä tällaista myyntiä saa? Aina välillä sieltä sun täältä. Itse innostuin kirjoittamaan tämän lauantaina aamulla, kun tein rästitöitä pois. Myyjämme vinkkasi ehkä meillekin sopivasta videoneuvotteluratkaisusta (https://gapps.fi/fi/palvelut/laitteet/videoneuvottelulaitteet/) ja päätin laittaa yhteydenottopyynnön. Ajattelin saavani viestiä ehkä alkuviikosta.

Sen sijaan Pekka Alhonsalo (Google Cloud Sales Executive) napautti meilin minulle ehkä vartti ”lähetä”-napin painalluksesta. Siis lauantaina. Meilissä ei ollut mitään turhaa:

”Terve Petri, kiitos viestistä!

Suunnitellaan maanantaina sopiva ratkaisu teille. Mihin aikaan sopii soitella?
T. Pekka”
Vielä en osaa ottaa kantaa ammattitaitoon tai ystävällisyyteen, mutta ainakin yksi kolmesta meni varsin ylivertaisella tavalla nyt oikein.
Pete

Kiitos Stockmann

Posted on by

Stockaa on parjattu paljon viimeaikoina. Minä olen yrittänyt uida vastavirtaan ja ostanut vaatteitani tavaratalosta. Varsinkin Turun liikkeen Bossin osaston myyjä on aina ilahduttanut minua ammattitaidollaan ja luottokorttiyhtiötäni laskullaan.

Tein viikko sitten inventaariota vaatekaappiini ja totesin, että kahdet farkut pitäisi lyhentää. Muistelin ostaneeni ne kesän jälkeen tai syksyllä Stockalta. Tiesin, että heillä on palvelu, jossa lahkeet saa lyhyemmäksi.

Nyt on kiitoksien paikka.

Marssin miesten osastolle housuineni. Jonotin kassalle ja kerroin asiani. Kassahenkilö ei tiennyt, miten lahkeenlyhennykset hoidetaan, mutta lupasi ystävällisesti etsiä kanssani myyjän, joka tietää.

Kiitos siitä.

Sitten löysimme miesten osastolta yhden myyjän, joka ei kuitenkaan ollut myyjä, vaan ilmeisesti väärän merkin inhouse-storen myyjä. Hän ei tiennyt, mutta ohjasi ystävällisesti kolmannelle myyjälle.

Kiitos siitä.

Kolmannen myyjän löysimme hetken kuluttua ja hän osasi neuvoa henkilön, joka osaisi auttaa.

Kiitos siitä.

Neljäs myyjä sattui sopivasti löytymään kenkäosaston luota ja nyt tärppäsi! Hän tiesi tarkalleen, miten asia hoidetaan.

Kiitos siitä.

”Koska housut on ostettu?”

”Hmm… en muista tarkalleen. Kesällä. Ehkä syksyllä…”

”OK. Onko sinulla kuittia näistä?”

”Ei… pitäisikö.”

”Katsotaan.” totesi asiantunteva myyjä ja tarkasti housut. Laput (ne housujen sisällä olevat lerputtimet, joissa on saksien kuva siinä kohtaa, josta ne kuuluu leikata pois) olin leikannut pois.

”Jahas. Laput on näemmä leikattu. Ne pitäisi olla. Muuten en saa lyötyä näitä koneelle.”

”Jaa… mitäs sitten tehdään?”

”Voit mennä asiakaspalveluun kysymään, jos saisit kuitin näistä ostoksista, niin saataisiin selville ostopäivä.”

”Miksi se tarvitaan? Ihan rahalla ajattelin lyhennykset maksaa…”

”Me emme lyhennä housuja, jos ne ei ole meiltä ostettu tai jos ostoksesta on mennyt yli kolme kuukautta.”

”Jaa. Edes rahalla? En kyllä voi olla nyt varma, koska nämä ostin. Olisikohan parempi, että menen jonnekin muualle?”

”Voi olla. Tuossa Puolalankadulla on oikein mainio ompelimo.”

”Asia selvä. Taidanpa suunnata sinne.”

Haluan sydämeni pohjasta kiittää Stockaa tästä palvelupolitiikasta. Minulla kun on hyvin harvoin aikaa piipahtaa vaatekaupassa ja kun näin teen, niin olen hyvin herkästi taivuteltavissa kuluttamaan rahaa myyjän suositusten mukaisesti. Kärsin siitä joskus kukkarossani paljon enemmän kuin olin aamulla suunnitellut.

Osoittaa erinomaista vastuuta lähimmäisestä ohjata tällainen liian herkästi ostoksiin taipuva asiakasprospekti kohteliaasti, mutta päättäväisesti, ulos houkutusten ääreltä liikkeeseen, jossa ainoa mahdollisuus on ostaa se, mitä todella tarvitsee: eli lyhyemmät lahkeet.

Petri

Ääniohjautuva VR:n lippukauppa on totta!

Posted on by

Sain tänään hyvää palvelua VR:n asiakaspalvelusta. Ostin Turku-Rovaniemi-Turku -autojunapaketin perheellemme (2+3+koira+auto) jouluksi, hiihtolomaksi, pääsiäiseksi ja vapuksi. Kaikki tismalleen samalla sisällöllä.

Hyvää palvelu oli, koska asiakaspalvelija oli ripeä, ystävällinen ja hoiti asiat kerralla oikein. Silti olisin ollut ilman tätä palvelukokemusta. Miksi?

Syyt ovat:

1) puhelu kesti 45 minuuttia jonotuksineen

2) kaikki tiedot käytiin läpi neljä kertaa (jokaisen matkan osalta)

3) maksu suoritettiin neljä kertaa (jokainen matka erikseen)

4) neljännen matkan pystyin ostamaan puoliksi, eli vain menomatkan. Toukokuun matkat tulevat myyntiin joskus myöhemmin.

Miksi en ostanut netistä?

Ilahduin jo ennenaikaisesti, kun luulin, että nyt autojunapaketin voi ostaa internetistä. Mutta eipä voinut. Syy oli se, että meillä on koira, joka vaatii lemmikkihytin, mutta en voi valita yhtä tavallista ja yhtä lemmikkihyttiä samaan varaukseen. Voin valita vain kaksi lemmikkihyttiä tai kaksi tavallista.

Olisin toki härskisti voinut vain varata kaikkiin matkoihin kaksi lemmikkihyttiä ja selvitä koitoksesta viidessä minuutissa. Mutta koska en halunnut viedä jonkun toisen lemmikillisen mahdollisuutta päästä Lappiin, olin puhelimessa vajaan tunnin.

On ilo edistää digitalisaatiota. Minulla oli tänään täysin ääniohjautuva käyttöliittymä.

Ps. Kuvalla huomio. Tämän hulatytön vuoksi puhelinlangat lauloivat.