Kun vastailee kasvottomana ja pelkällä ”asiakaspalvelija” –tittelillä ja etunimellä nettikaupan asiakkaiden viesteihin, on hyvin helppo unohtaa itse asiakas prosessista. Tässä Trademax.fi –nimisen nettikaupan asiakaspalveluprosessista vastaavalle aukikirjoitettuna heidän asiakaspalveluprosessinsa ja siirrettynä kasvokkain tapahtuvaan palvelukohtaamiseen lounasravintolaan.

***

Päivää, ottaisin paistetun kampelan uusilla perunoilla, kiitos.

Päivää päivää, laitetaan tulemaan. Voisitteko maksaa annoksenne jo etukäteen, niin alamme valmistamaan sitä.

Tottakai. Sujuupa sitten ruokailu sutjakammin, kun tässä on vähän kiirekin. Kestääkö annoksessa kauankin?

Ei mene varttia pidempää.

Reilun puolen tunnin päästä…

No niin, tässä on tilaamanne lohikeitto, olkaa hyvät.

Mikä lohikeitto? Minä tilasin paistettua kampelaa uusilla perunoilla.

Pahoittelen, mutta teidän olisi tullut tarkistaa tuote heti sen saatuanne.

Mitä tarkoitat? Niinhän minä teinkin. Heti kun laskitte lautasen, kerroin, että kyseessä on väärä annos.

Vai niin. No, sitten teidän tulee tehdä väärästä tai viallisesta tuotteesta reklamaatio…

Niinhän minä juuri teinkin, kun kerroin, että en tätä tilannut. Voitteko tuoda minulle nyt sen kampelan, jonka olen jo maksanutkin?

…helpoiten teette reklamaation nettisivuillamme. Sivua alaspäin rullaamalla löydät kohdan “Tee reklamaatio helposti tätä kautta”. Tarvitset reklamaatiota varten tilausnumerosi sekä valokuvat vastaanottamastasi tuotteesta, mielellään myös pakkauksista ja pakkausmerkinnöistä.

Siis mitä ihmettä? Ettekö te nyt voi vain marssia keittiöön ja pyytää kokkia tekemään uutta annosta?

On täysin normaali käytäntö alalla, että reklamaatioon tulee liittää kaikki alkuperäiset dokumentit. Toimittamalla ne lomakkeemme kautta, varmistatte teille parhaan mahdollisen palvelun toimitusehtojemme mukaisesti. Ne lukivat siellä menun kääntöpuolella ja maksamalla annoksen ne hyväksyitte. Reklamaation osalta ne menevät näin: Tuotteiden perinpohjainen ja huolellinen tarkastaminen on tärkeää heti niiden vastaanottamisen jälkeen. Jos huomaat virheen tai vaurion tilaamissasi tuotteissa, tee reklamaatioilmoitus verkkosivujemme asiakaspalvelusivuilla. Ilmoitus on tehtävä heti virheen tai vaurion huomattuasi. Ilmoituksessa on kuvailtava tuotteen virhe tai vaurio mahdollisimman yksityiskohtaisesti ja siihen on liitettävä kuvia. Säästä tuotteiden alkuperäispakkaukset siihen asti, kun olet varma tuotteen virheettömyydestä ja siitä, että aiot pitää sen. Jos tuotevaurio ilmenee palautusoikeuden (14 päivää) jälkeen, ravintola korvaa vaurioituneen tai virheellisen tuotteen aina ensisijaisesti uudella korvaavalla tuotteella tai osalla. Tuote korvataan uudella kolme peräkkäistä kertaa ennen kuin asiakas voi palauttaa tuotteen virheeseen vedoten.

Asia selvä. Mutta siis minkä palvelun tämä prosessi nyt asiakkaalle sitten varmistaa?

Asiakaspalvelun. Ja reklamaationne käsittelyn mahdollisimman pikaisesti. Meillä tämä prosessi menee näin.

Älkää nyt pelleilkö. Te otitte tilaukseni vastaan, teille minä sen maksoin ja te toitte väärän annoksen pöytään. Olen jo kampelasta maksanut, joten voitteko nyt tuoda minulle oikean annoksen. Minulla on enää vartti aikaa ruokailla! Minä en ala mitään lomakkeita täyttämään! Tässä on menunne, tuon kampela-annoksen tuossa tilasin ja tässä on maksukuitti. Haluatteko, että otan tästä vielä teille valokuvan. Lasketaanko tuo servetti pakkaukseksi? Laitanko siitäkin kuvan tulemaan? Tuokaa nyt se annos.

Asia selvä. Olen nyt täyttänyt reklamaationne puolestanne lomakkeemme kautta. Reklamaatio-ohjelma lähettää automaattisesti ruotsinkielistä viestiä, josta ei tarvitse välittää. Reklamaatio-osastomme käsittelee asiaa mahdollisimman pian ja kun saamme heiltä lisätietoja, otamme teihin yhteyttä. En valitettavasti voi taata teille tilaamaanne kampela-annosta ennen lounasaikanne päättymistä.

No voi helvata! Mitä minä tällä lohikeitolla nyt teen?

Voitte täyttää siitä palautusilmoituksen nettisivuillamme. Muistattehan toimittaa viallisen tai väärin toimitetun tuotteen meille takaisin myyntikunnossa. Muuten emme voi käsitellä reklamaatiotanne… Asia pyritään kuitenkin ratkaisemaan mahdollisimman pian. Tällä hetkellä reklamaatio-osasto tutkii asiaa yhdessä logistiikka-osaston kanssa. Ilmoitan sinulle kun saan heiltä lisätietoja. Kivaa päivänjatkoa!

***

Tarinan ravintolaa ei (toivottavasti) ole olemassa. Tarinan nettikauppa valitettavasti on. Tilasimme puutarhaamme pöydän ja se toimitettiin ilman jalkoja. Siitä alkoi absurdi ”palvelukokemus”. Suurin osa ”tarjoilijan” repliikeistä on suoria lainauksia trademax-fi –nettikaupan asiakaspalvelijan vastauksista. Muokattuna tosin koskemaan kampelaa, ei puutarhapöytää. Ja onneksi tiedän, että suurin osa nettikaupoista ei ole tällaisia. Suuri osa on paljon parempia ja osa vieläkin pahempia. Mutta jos näistä kokemuksista on vain hiljaa, niin tuskin toimintakaan kehittyy. Siinä toivossa on hyvä elää.

Petri Hollmén