Viisi vinkkiä: kuinka pilata asiakaspalvelukokemus

Olin aikoinaan todella tyytyväinen LivePerson -nimisen asiakaspalvelu-chat -ohjelmiston käyttäjä. Siis todella tyytyväinen. Sittemmin halusimme parantaa ja suoraviivaistaa omaa asiakaspalveluamme ja keskitimme kaiken (tiketinhallinnan, chatin, sähköpostit jne.) Kayako-nimiseen asiakaspalvelujärjestelmään.

Tämän jälkeen yritin irtisanoa LivePerson-tilini (99 dollaria / kk veloitettuna luottokortiltani). Yllättävää kyllä, LivePersonin admin-käyttäjänä voin ostaa mitä tahansa lisää suoraan verkossa, mutta tilin peruuttamiseksi minun piti lähettää sähköpostia ”Succes Managerilleni”. Niinpä 2.5.2013 laitoin tälle ”jonathan” -nimiselle henkilölle viestin, että haluaisin peruuttaa tilini. Vastausta ei kuulunut ja luottokorttiani veloitettiin normaalisti. Laitoin 11 päivän kuluttua uuden viestin, ilman vastausta. Sitten laitoin Liveperson.com -sivuilta löytyneeseen myynnin yleiseen sähköpostiin irtisanomisilmoituksen. Ilman vastausta.

Ja kaikki tämä siis yrityksen kanssa, jonka päätuotteen tehtävä on heidän etusivunsa mukaan tämä: ””LivePerson creates meaningful, real time customer connections that help businesses increase conversions and improve consumer experience.” -> eli lyhyesti siis heidän tuotteensa tehtävä on parantaa asiakaspalvelukokemusta. Onko suutarin lapsilla tässä tapauksessa edes sukkia?

Lopulta, viime sunnuntaina, kun huomasin, että luottokorttia oli taas veloitettu, menetin kärsivällisyyteni ja otin chatin kautta yhteyttä yrityksen asiakaspalveluun. Chat eteni näin (myönnän, että kävin olin jo todella käärmeissäni LivePersonin onnettomasta palvelusta ja se näkyy tekstissä):

Chat Transcript
info: Welcome to LivePerson!
info: You are now chatting with ’Larry’
info: Your Reference Number for this chat is LTK4970487860X
Larry: Hello, I’m here to answer your questions about LivePerson services.
Petri Hollmén: Great.
Petri Hollmén: I have been trying to cancel my subscription for a month now by sending email to you sales and to my ”Customer succes manager”. Nobody replied and charges are still running from my credit card. THIS IS PISSING ME OFF!!!!!! My LP-number is: LP-xxxxxxxxxx If you do not reply to me immediately, cancel my subscription and give back my money for two months that you have charged after I have in written cancelled my subscription, I am going to YELL LOUD in every possible SoMe channel where you are. Got it?
Larry: The success manager assigned to you is Adam xxxxx who can be contacted at (US) 212-609-xxxxx Ext 4302 or xxxxx@liveperson.com
Larry: Please contact Adam regarding this issue
Petri Hollmén: I don’t care. This Jonathan address was as a contact on 2.5. in admin console and now it is your thing to make him contact me.
Larry: Click here (link) to schedule a call with your assigned Success Manager.
Petri Hollmén: Hey, this is stated on your frontpage: ”LivePerson creates meaningful, real time customer connections that help businesses increase conversions and improve consumer experience.”
Petri Hollmén: This is not improving your customer’s experience.
Petri Hollmén: I’m sure you can make him contact me.
Larry: Sure thing
Larry: I’ll arrange for that
Petri Hollmén: And the only contact that I need is a confirmation from terminated account and money back.
Larry: Can I have your contact information
Larry: ?
Petri Hollmén: Can’t you find it from my account?
Larry: I do have this information
Larry: I would simply like to verify that it is correct
Petri Hollmén: So why are you asking for it?
Petri Hollmén: Ok. Petri@lyyti.fi
Petri Hollmén: Mobile: +41799192783
Larry: Thank you
Larry: I’ll arrange fo it
Larry: For
Petri Hollmén: Hint: start with that phrase in the future. I was happy customer (like you can read from my first email), there was nothing wrong with your service nor product. I contacted the right person in order to terminate my account (how come you can buy more agents from the admin console, but you can’t terminate the account??) and received never any answer. And charges kept running. This made me angry old customer who is not talking good about you anymore. And you could’ve save it by saying in the begin that ”I’ll arrange for it”.
Larry: Sure thing Petri
Petri Hollmén: I’ll be waiting for email from my success manager. I know it’s not your fault, it’s about the internal processes, but maybe you can take the message forward. Have a better day from now on…
Larry: I will
Petri Hollmén: Great. Bye!
Petri Hollmén: Btw. could you email me this chat?
Petri Hollmén: Just in case…
Larry: YOu will have this option at the end of this chat
Petri Hollmén: OK. Bye then.
Larry: Thank you for chatting with us. If you would like a transcript of this chat emailed to you, please click on the ”Close” button on the chat window and the Exit Survey will pop-up on your screen.

Eli tässä viisi vinkkiä pilata asiakaspalvelukokemus:

#1: seuraa protokollaa laput silmillä

Älä edes yritä auttaa, vaan mene käsikirjoituksen mukaan. Jos firman politiikassa sanotaan, että se on asiakkaan tehtävä kontaktoida yhteyshenkilöä eikä toisinpäin, niin pidä tästä kiinni.

#2: pidä linja, vaikka peli on jo menetetty

Tässä chatissa Larry olisi voinut pelastaa koko homman ensimmäisen (vihaisen) viestini jälkeen sanomalla: ”odota hetki, selvitän asiaa ja sinuun otetaan yhteyttä”.

#3: rakenna vain ostaminen helpoksi

Asiakassuhteen päättäminenkin on mahdollisuus loistaa hyvällä palvelulla. Jos olisin voinut tehdä sen yhtä helposti kuin tilata lisää käyttäjälisenssejä ja olisin vaikka saanut kiitosviestin asiakkuudesta ja kaikesta siitä rahasta, jota heille parin vuoden aikana toin ja toivotuksen tulla joskus takaisin asiakkaaksi, olisin lähtenyt aivan eri mielellä. Olisin myös kertonut palvelusta edelleen hyvää siitä kysyttäessä (olen sitä useammallakin suositellut – en suosittele enää).

#4: älä toteuta luvattuja asioita

Ei liene yllätys, että tämä minun uusi ”Success manager” Adam ei ottanut minuun seuraavan 48 tunnin aikana yhteyttä. Tyytymättömyyteni vain kasvoi. Lopulta taivuin laittamaan hänelle meilin ja sain vihdoin irtisanottua palvelun.

5# älä tarjoa helppoa kontaktointia verkkosivullasi

Niin käsittämättömältä kuin se kuullostaakin, niin LivePersonin sivuilta oli todella hankala löytää yleistä sähköpostiosoitetta, johon voi ottaa yhteyttä. Puhelinnumerosta puhumattakaan.

BONUSVINKKI #6: pidä asiakasta lähtökohtaisesti valehtelijana

Kun vihdoin minun ”menestymisjohtajani” Adam vastasi, niin hän (tietenkin) ensitöikseen kyseenalaisti irtisanomisilmoitukseni. Hän kun ei löytänyt siitä sähköpostia mistään. Vasta kun lähetin hänelle uudelleen tälle ”Jonathan” -nimiselle ”menestymisjohtajalleni” lähetetyt viestit JA lähetin hänelle tuoreen näyttökaappauksen heidän omasta admin-konsolista, jossa minua neuvottiin ottamaan juurikin tähän Jonathaniin yhteyttä, uskoi hän minua. Sitten hän totesi: ”kappas, täällä meidän päässä on vain ollut pieni virhe Jonathanin meilien uudelleenohjaamisessa. Katsos kun, Jonathan ei ole enää meillä töissä. Sorry vaan.” Niin, minunhan olisi pitänyt tietää se, että jossain Israelissa työskentelevä menestysjohtaja on saanut monoa, eikä meilejä ole käännetty. Luonnollisesti.

***

Lähtevä asiakas on joskus jopa mahdollisuus myydä lisää, jos tilanteen hoitaa hienosti!

Perjantaikokki

4 kommenttia artikkeliin ”Viisi vinkkiä: kuinka pilata asiakaspalvelukokemus

    • Joo, sanotaan, että pinnaa oli jo venytetty aika paljon ennen tätä keskustelua. Jos yritys haluaa palvella hyvin vain, jos olet ostamassa, niin aika paljon menetetään!

  1. Ihmisillä voi todella olla mitä erilaisempia syitä lopettaa joku palvelu. Ei siitä pidä ottaa nokkiinsa vaan hoitaa asia tyylikkäästi ja silloin voi taas palata asiakkaaksi, kun homma on ajankohtainen tai suositella muille palvelua. Parasta on, jos on menestynyt palvelun avulla ja sitten yritys kämmää tällä tavalla hienon kokemuksen. Törmätty on näihin juttuihin. Juuri tällä hetkellä tappelen Soneran kanssa.

    • Älä Piki muuta virka! Tällaisessa tilanteessa yrityksellä ei ole mitään hävittävää – vain voitettavaa. Tällä kertaa voittoa ei Livepersonille tullut.

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s