Kävin tänään aamulla Salesforcen tilaisuudessa, jossa Stockmannin edustaja kertoi, miten laiva kääntyy. Tavarataloissa on kuulemma jo todella kova pöhinä ja ovipumput laulaa.
Sen jälkeen kävin Helsingin keskustan Stockalla. Kollegani hoiti ostoksiaan ja minä kysyin myyjältä, että mitäs ravintolaa hän suosittelisi lounaalle. Myyjän takana 20 metrin päässä oli stockan pikalounaspaikka ja tiesin, että yläkerrassa on myös ravintola.
“Ai meillä täällä talon sisällä vai?” vastasi myyjä.
“Niin, vaikka. Jokin sellainen, mistä saa hyvää ruokaa ja kohtuu nopeasti.” Ajattelin, että hän ohjaa meidät expreslinjastolle.
“Niin. On meillä tuolla ylhäällä joku ravintola, mutta en tiedä minkälainen se on. Me kun emme saa siellä käydä. Paitsi tietenkin vapaa-ajalla, mutta en ole koskaan käynyt. Suosittelen, että kävelette tuosta ovesta ulos…”
…sanoi myyjä, ja osoitti ovea, joka johti Aleksanterinkadulle. Siis ulos tavaratalosta. Sitten hän jatkoi:
“Siitä jokunen sata metriä on sellainen joku Cantina Vest vai mikä se oli. Sellainen texmex. Siellä minä käyn. Se on ainakin hyvä.”
Harvoin tippuu meikäläisen leuka lattiaan. En voinut uskoa, että meidät ohjattiin ulos tavaratalosta ruokailemaan jonnekin muualle, koska myyjällä ei ollut mitään käsitystä, minkälainen heidän yrityksensä ravintola on.
Aikoinaan ravintola-alalla jokaisen työntekijämme velvollisuus oli syödä koko lista läpi, jotta tietäisivät mitä myyvät. Lisäksi kaikille lyötiin lahjakortti kouraan, jolla pääsi kolmen kaverinsa kanssa kokemaan risteilytuotteemme. Tämä oli velvollisuus, joka piti suorittaa sesongin parin ensimmäisen viikon aikana. Minulle ei olisi tullut mieleenkään kieltää oman tuotteen kokeilua keneltäkään.
Ovipumppu tosiaan laulaa, mutta väärään suuntaan. Tässä minun ohjeeni tämän hienon institution pelastamiseksi: ovipumppu saa laulaa vain sisäänpäin. Tavaratalon myyjän tulee tuntea talon kaikki palvelut ja suosittelu tulee tulla selkärangasta. Tavaratalo, jos mikä, on mahdollisuus myydä lisää lähes rajattomasti. Me ihmiset kun olemme sellaisia eläimiä, että kun on nälkä, niin ostamme ruokaa. Kun joku suosittelee vaatetta väittäen, että se tekee minusta komean, niin minä ostan. Jos siihen vielä kehutaan kenkiä kylkeen, niin tuskin voin vastustaa. Minua voi pallotella osastolta toiselle vaikka kuinka, kunhan minusta pidetään hyvää huolta. Jos myyjä olisi kysynyt, että onko herroilla muuta tarvetta, olisin voinut mainita, että tarvitsen itseasiassa uudet housut ja vartti olisi aikaakin nyt.
Tällä kertaa minulle näytettiin ovea ja suositeltiin poistumaan lounaalle toisaalle. En usko, että Stockan isoin ongelma on verkossa, vaan kyllä se on myymälän lattiatasolla. Jos siellä tarjoaa ylivertaista palvelua, voi myydä vaikka kuinka!
Ps. Hämmästyksen jälkeen minusta tuli surullinen. Eihän tätä näin voi tehdä. Nyt tuhotaan instituutiota ihan liian halvalla. Teettehän tälle jotain?
Perjantaikokin blogi 
Hei!
Olen Helsingin keskustan Stockmannin tavaratalon johtaja. Pahoittelen syvästi tapahtunutta ja lupaan, että asialle todellakin tehdään kaikki voitava. Kiitos, kun annat meille mahdollisuuden korjata tarjoamaamme asiakaskokemusta.
Aurinkoista päivän jatkoa toivottaen;
Kristina Inkiläinen
Kiitos Kristina, tämän vuoksi näitä asioita kirjoitankin. En nillittääkseni, vaan toivoen, että hienoja asioita tapahtuisi.
Mitä, Kristina, aiot tehdä?
Keskustelusta käy selvästi ilmi, että Stocka brändinä ja kokemuksena on monelle todella tärkeä. Siksi tilanne on vielä käännettävissä ja potentiaalia on! Jos kokemus Stockalla olisi ollut minulle ”ihan sama”, en olisi vaivautunut ottamaan kantaa.
Miksi Kristinan pitäisi se täällä tilittää mihin toimenpiteisiin hän ryhtyy?
Selvittää kuka on näyttänyt asiakkaalle ovea ja antaa kyseiselle myyjälle kenkää?
kävin joulun välipäivinä etsimässä stokkalla great gatsby teemaan sopivia vaatteita. vaateosaston kassaneiti ei tiennyt millä suunnalla ovat kravatit. kravattimyyjä ei tiennyt missä on henkselit, eikä muutenkaan ymmärtänyt tarvettani vaan tuputti omiaan (punaisia vaatteita, vaikka etsin valkoisia). tiedustelin kahdelta myyjältä (nuorempi mies ja vanhempi nainen) keskellä vaateosastoa, mistä mahtaisin löytää henkseleitä. he näyttivät laiskasti suunnan ja jatkoivat keskustelua uudenvuoden suunnitelmista, he eivät olleet kiinnostuneita palvelemaan asiakkaita. en jaksanut enää tuhlata aikaani vaan vaihdoin kauppaa, enkä ihan heti tule uudelleen.
alkuperäiseen kirjoittajan huomioon siitä, missä ongelma sijaitsee, voin yhtyä täysin. tosin, perimmäinen syy ei ole lattiatason myyjissä, vaan johdossa, joka on muuttanut stokkan palvelulaadun seppälä-tasoiseksi.
Kyllähän se on niin että pahimpia ovat Stockmannin pikkupomot joille on oma asema noussut huimasti hattuun. Ns. Valta muuttaa ihmisen liian usein kusipääksi
Olen ollut Turun Stockmannilla satunnaisena työntekijänä vuodesta 2006, ja täytyy sanoa, että kokemukseni on sama. Työntekijöistä ei pidetä enää huolta samalla lailla kuin kymmenen vuotta sitten. Ei tehdä mitään pienimpiäkään eleitä, joilla työntekijä tuntisi olevansa arvostettu – tyyliin joulusesongiksi töihin tuleva ei saa edes suklaalevyä joululahjaksi, toisin kuin ennen oli. Nämä eleet eivät maksaisi talolle paljon, mutta kohottaisivat työntekijän motivaatiota. Todella lyhytnäköistä toimintaa.
Stockmann on ulkoistanut ravintolansa mm. Fazerille, ja ne ovat oikeasti ihan luokattomia hintaansa nähden. En ihmettele myyjää, hän oli tällä kertaa oikein hyvä asiakaspalvelija. (Ruotsalainen johtaja siis todellakin on pilkkonut talon sisältä, ilmeisesti NK esikuvana. Eläinkauppa, ravintolat, kodintekniikka, lelut yms on ulkoistettu samalla kun pitkää ammattimyyjän uraa tekeviä ihmisiä on vähennetty. Ei ole _Stockmannia_ enää kohta, siitä tuo myyjän valmius neuvoa ulos talosta kertoo. Sitä niittää, mitä kylvää, sanoisin.)
Stockan myyjä juoksuttaa… Kävin Jumbon Stockalla kysymässä neuvoa, kuinka lähetän Polarin sykemittarin korjaukseen (takuuaika oli mennyt umpeen joulukuussa). Myyjä oletti (kuulemma), että olin vaatimassa jotain korvausta tuotteesta ja että kuitti pitää tuotteesta löytyä. Toiveeni oli ainastaan saada neuvo, miten tuotteen Kempeleeseen toimitan. Asiakaspalvelu toimi moitteettomasti ja ystävällisesti, mutta urheiluosastolla huomasin olevani häiriöksi. Jonottelin ensin siis urheiluosastolla, sitten asiakaspalvelussa ja lopulta poistuin Intersportin puolelle, josta sain tarkat toimintaohjeet vaikka tuote oli siis ostettu Stockalta.. Eipä tarvitse asioida Stockan urheiluosastolla jatkossa
Eipä löydy enää itiksestäkään enää niitä myyjiä jotka tiesivät asioista. Olin ostamassa epilaattoria, eikä kukaan paikalla ollut osannut kertoa yhtään mitään valikoimasta. Kun kuitenkin kiersin talon niin löytyihän niitä naisten laitteiden osaajia: yksi oli herkun kassalla ja toinen urheilussa. Todellista tieto-taidon hukkaamista. Tarveisiä kuitenkin konkari Markukselle, hän on kuulemma vielä tallessa.
Rakastin Stockaa. Haluaisin rakastaa vieläkin. Pari viikkoa sitten yritin kiireessä kipaista hakemassa sukkahousut. No ei onnistunut, koska ne olisi pitänyt noutaa neljännestä kerroksesta. Valitettavasti liian kaukana, kun on kiire. Stockan kehittämisessä saisi kuunnella asiakkaita. Eikö?
Asiakkaat lienevät aika tärkeitä. Kaikille bisneksille…
Sama. Minullakin on ikävä sukkahousuja, usein. Aleksi 13 on katutasossa hyvä valikoima kiireiselle. Mene sinne.
Aikanaan kun menin stockalle töihin (hieman yli 10v sitten) olin ylpeä työnantajastani, viihdyin hyvin työssäni, tiimihenki oli loistava ja olimme erinomaisia asiakaspalvelijoita. Perehdytyksessä kehuttiin sitä, kuinka Stockmann on luotettava työnantaja ja lama-ajatkin on selvitty ilman irtisanomisia. Seuraavien vuosien esimiesvaihdosten ja konsernin tiukentuneen taloudellisen linjan (lopetettiin esim. hullujen päivien jälkeiset henkilöstön bileet – ja YT-pyörä laitettiin pyörimään) takia hyvä henki karisi, tulostavoitteita nostettiin ja lopulta nämä entiset loistavat asiakaspalvelijat tunsivat olevansa lähinnä vain huonoja myyjiä.
Tilanne ei tunnu ainakaan hirveästi siitä parantuneen viime aikoina. Sääli sinänsä, sillä Stockmann on kuitenkin ollut todella vahva ja hieno brändi aikanaan.
En tiedä kuinka paljon tämä lohduttaa Kristiinaa, mutta ulkosuomalaisena ehdin työmatkoillani tapaamisten välillä lähinnä vain ja ainoastaan stockalle. Esimerkiksi lastenvaateosastolla olen saanut erinomaista palvelua, ja nyt sisäänrakennetun hemleysin myyjä sai minut ostamaan värikynät etsimäni pehmokrokotiilin lisäksi. Muilla osastoilla en juurikaan käy, osaksi siksi etten ehdi ja jos kävisin, pitäisi löytyä etsimäni tuote Petrin mainitsemassa vartissa. Naistenosastolla myyjän etsimiseen menee jo se vartti. Herkkuun voisi hyvin pistää ulkosuomalaisen pikapaketin, pilaatumatonta kamaa pieneksi pakattuna, heti kassan sivuun. Voisi ostaa joku muukin matkalainen fazerin sinistä, purkkaa, jälkiuunipaloja, salmiakkia ja Turun sinappia tuliaisiksi.
Olen myös ollut huolestunut Stockasta. EN halua menettää sitä, mutta valitettavasti tuntuu että Tavaratalon arvo pikkuhiljaa valuu viemäriin. Itiksen Stockalla yritin ostaa kirjaa ja maksaa sen alakerrassa samalla kun kosmetiikkaostokseni, mutta sepä ei onnistustunutkaan koska Akateeminen ei enää ole Stockaaa. Minut ohjattiin maksamaan kirja erikseen yläkertaan, mutta minäpä jätin kirjan kassalle ja kävin hakemassa saman kirjan edullisemmin Suomalaisesta Kirjakaupasta.
Eiköhän suurimmaksi osaksi myyjien palveluinto ole tapettu jatkuvien irtisanomisien johdosta. Toki tässä tapauksessa myyjä kertoi rehellisesti oman mielipiteensä, että mihin kannataisi mennä syömään. Mielestäni ihan turhaan tavaratalon johtaja pyytelee anteeksi ja ulkopuoliset rupeaa ”killittämään”. Jos myyjän mielestä, se ruokapaikka on paras, mihinkä hän neuvoi, niin silloinhan hän on pelvellut ja toiminut, niinkuin oikeaksi katsoo ja sydän sanoo. Aika kamalaa, jos aina olis näitä ”sisäänpäin tyrkkääjiä” pelkästään ja mitäs sitten, jos asiakas oltais ohjattu johonkin muualle syömään ja asiakas olisi äärimmäisen kiitollinen vinkistä, eli tykännyt paikasta. Jos hän asiasta olisi soittanut tavaratalon johdolle ja kiittänyt myyjän toimintaa, joka pelasti hänen/heidän päivän, niin olisiko tähän ”foorumiin tullut kiitokset hänelle…. Kaiken näköisiä nillittäjiä sitä maa päällään kantaa!!!
Pointti lienee, että myyjä ei edes tiennyt millainen ko. talon sisäinen ruokapaikka on, koska henkilökunta ei SAA käydä syömässä siellä työajalla (edes lounastauolla).
Tämä on se käsittämättömyys; ’oman’ firman toimintaa ei tunneta eikä siksi voida palvella asiakkaita niin, että tarpeet tulisivat tyydytetyiksi saman katon alla jos semmoinen on mahdollista.
Ulos ohjattu asiakas kun harvemmin kävelee takaisin sisään tehdäkseen muita ostoksia.
”Kun veneen pohja vuotaa vuolaasti, niin siinä äyskäröinti ei enää auta.”
Minä tykkään Stockasta edelleen ja koen jopa, että sitä osittain parjataan syyttä, tosin jokainenhan kokee asiat omalla tavallaan. Tyytymätön olen kuitenkin siitä, kenelle Stockmann on vuokrannut kahvilatoimintansa ja tarkoitan niin Espresso Housea kuin aiemmin Akateemisessa aloittanutta Starbuck cafeta. Molemmat täysin persoonattomia ketjukahviloita. Näille paraatipaikoilla olisin toivonut jotain parempaa, jossa aikuinenkin viihtyisi.
Yritin ostaa uutta pukua. Tapiolan stockalla sanottiin että ei löydy kokoa ja vihjattiin, että liian lihava…
Olisiko excelmiehen taulukossa myyjä siellä kulu-osiossa? Ja siksi pitää saada mahdollisimman pieneksi se kuluerä.
Se on sitä säästämistä.
Kävin viime torstaina Turun Stockalla noin klo 18. Naistenosastosta oli osa rajattu köydellä (mm. Hilfigerin, Lexingtonin, Marco Polon vaatteet), sen sisällä joi joku porukka kuohuviiniä, eikä meillä muilla ollut asiaa niitä vaatteita katsomaan. Kyltissä luki ”yksityistilaisuus”.
Eikö niitä vaatteita halutakaan myydä kaikille, vaan jollekin pienelle valitulle porukalle vaan? Aivan ihmeellistä. Kuulun siihen ostovoimaiseen keski-ikäisten naisten porukkaan, jolle kannattaisi myydä. Itse asiassa ihan kaikille kauppaan käveleville kannattaisi myydä. Harmitti, mutta löysin sitten kivan mekon torin toiselta puolelta, Sokos-Wiklundilta.
Surullista luettavaa,Stocka on todellakin ollut instituutio ja harmikseni sen lyhistumistä saa nyt seurata.Itiksen Stockalta hävinnyt mm.lasten leluosasto,josta ennen ostin kaikki lahjat,nyt kävelin viimeksi synttärilahjaa ostaessani viereiseen lelukauppaan ja siihen meni oma ”Pelasta Stocka” yritykseni.
Toivottavasti palveluun ja henkilökuntaan panostetaan jatkossa!
Olin ostamassa Stockan verkkokaupasta kiireessä ja vähän viime tipassa joululahjaksi dekantteria. Ennen ostopäätöstä olisin kuitenkin halunnut tehdä nopean täsmäiskun tavarataloon ja nähdä tuotteen. Innokkaan asiakaspalvelijan tarjoutuessa auttamaan chatissa, kysyinkin häneltä tavaratalon saldoa (joka ihme kyllä ei ollut nähtävissä verkkokaupassa). ”Asiakaspalvelija” kertoi kuitenkin, etteivät hekään näe saldoa, tyrkkäsi tavaratalon numeron ruutuun ja käski soittamaan tavarataloon! Palvelua olisi (itsestäänselvästi) ollut pyytää anteeksi, soittaa osastolle ja palvella saldotiedolla asiakasta. Numeron kertomisen jälkeen ”asiakaspalvelija” kysyi iloisesti, olisiko ollut vielä jotain miten hän olisi voinut ”auttaa”. Ei, ei ollut. En soittanut tavarataloon, vaan säästin aikaa ja ostin toisen tuotteen Finnish Design Shopista. Eipä tarvitse toistamiseen edes harkita Stockan verkko”palvelua”.
Kommentteja lukiessa ja omien kokemusten pohjalta en olisi ihan kauhean hämmästynyt, jos tuo johtajan mainitsema ”kaikki voitava” tulee olemaan lähinnä se, että kyseinen myyjä otetaan selville ja lähetetään verokortti kourassa kotiin. Myöhemmin henkilökuntaa ”koulutetaan” ohjeistuspumaskalla talon ravintolatarjonnasta. Haluaisin toki mielelläni olla väärässä, toivottavasti olen.
Todennäköisesti nöin tulee käymään, tai ainakin haukutaan pystyyn. Ystävättäreni on ollut stockalla töissä tosi pitkään ja kun viimeksi kävin työpaikalla moikkaamassa, oli työvaatteet uusittu jälleen. Tämä juuri niiden suurten irtisanomisien jäljeen. Ystäväni on myös saanut haukkuja mitä absurdeimmista tilanteista, joissa oma työnantajani olisi pitänyt työntekijöiden puolta.
Ulkoistus on tässä keskeinen ongelma. Jos brändin keskeinen elementti on ylivoimainen lastu ja palvelu, rekryä ei olisi kannattanut ulkoistaa. Eikä korttia. Eikö ravintoloita. Stockkan Fazer-ravintolat on kertakaikkiaan surkeaa teollisuusskeidaa. Niille stockkan asiakkaille jotka oikeasti rahaa käyttää on vaatimustasona vaikkapa Berliinin KDV tason ravintolakokemukset tuoreista ruoka-aineista. Mutta: ostin just Tapiolan Stockjalta kiireessä viime viikolla Tigerin puvun erittäin hyvän palvelun saattelemana ja ompelutyöt hoituivat päivässä. Arvostan edelleen sitä että palvelut on lähellä ja toimii.
Asuin vuosia ulkomailla ja olisin halunnut tilata Akateemisen valikoimista lapsille lahjoiksi suomenkielisiä kirjoja. Kirjoitin Akateemiseen ja kysyin mahdollisuutta toimitukseen ulkomaille. Viestiini vastattiin 4 viikon jälkeen. Siinä ajassa olin ehitnyt hankkia kirjat moneen kertaan jo muita reittejä. Rakastin Stockaa ennen, mutta nyttemin se on näivettynyt ja valikoimat vaatteiden osalta ovat jääneet jonnekin 1998-vuodelle. Surullista katsoa vierestä, kuinka hieno brändi murenee.
Olin hääosastolla etsimässä kenkiä häihini pari vuotta sitten. Kaksi myyjää molemmat totesivat ettei löydy varmasti mitään ja että sehän on aivan sama mitä pidän kun eivät ne puvun alta kuitenkaan näy. Arvaatte varmaan ostinko sieltä.
Kyllä se on huomattu että mitä enemmän työntekijöiltä vaaditaan tulosta. Pomo seuraa numeroita ja käyriä ja huohottaa niskassa. Sen vähemmän kiinnostaa tehdä töitä ja töihin tuleminen muuttuu pakkopullaksi.
Mutta jos kannustetaan tekemään tulosta toisella tapaa. Muutetaan työyhteisön henki mukavaksi ja viihtyisäksi. Yhdessä tekemisen innoksi. Työtekijä haluu tulla hommiin ja kaikilla on kivaa. Sen myös vaistoaa asiakas. Ja kas kummaa. Myyntikäyrät muuttuu ylöspäin nouseviksi. Hyvä perusta on aina ollut rakentamisessakin tärkeintä. Tässä myyjät ovat se perusta. Usein unohdetaan että heistä täytyy pitää hyvää huolta. Raipalla ei olla koskaan saatu hyvää aikaiseksi. Ei orjatkaan tykänneet siitä.
Ei tuloksen vaatimisessa mitään vikaa ole, minusta (juuri sellaisena tulosta tekevänä työntekijänä) se vain hyvin esitettynä nimenomaan sitouttaa työntekijää. Ongelma onkin suomalaisten työnantajien ja esimiesten suhtautuminen työntekijöihin kuin pelkkiin pakollisiin kulueriin, kuten yllä joku jo sanoikin. Tämä meininki on näköjään puskenut jo Stockmannillekin ja miksipä ei, jo työpaikkailmoituksissa sen aistii melkein alasta riippumatta. Siksi en aio Suomeen enää palatakaan, sillä itse työskentelen huomattavasti halukkaammin kun minuun suhtaudutaan kuluerän sijaan tärkeänä resurssina. Eläytymistaitoiset voivat ehkä pystyä kuvittelemaan mitä tuo ero tarkoittaa käytännössä.
Hyvä näin. Todellista asiakaspalvelua ohjata asiakas paikkaan, jossa ruoka on hyvää, eikä mihinkään väsyneeseen tavaratalon ruokalaan.
Isossa kaupungissa oli suuri tavaratalo, josta sai aivan kaikkea, siis todellakin aivan kaikkea.
Tavaratalon myyntipäällikkö laittoi lehteen ilmoituksen myyjän paikasta ja paikkaa hakemaan ilmaantui ujohkon oloinen maalaispoika.
Myyntipäällikkö tenttasi miestä:
”Oot sitten maalta kotoisin?”
”Joo-o.”
”Ootko ennen tehnyt myyntihommia?”
”Juu, kyllä mä siellä maalla…”
Vaikka nuori mies olikin vähän ujon oloinen, niin myyntipäällikkö jotenkin piti hänestä, ja otti hänet hommiin. Pitkän hikisen ensimmäisen työpäivän jälkeen päällikkö tulee siinä viiden pintaan katsomaan miten maalaispoika on pärjännyt.
”No, montakos kauppaa olet tehnyt?”
”Yhden.”
Päällikkö on vähän pettynyt, ja toteaa:
”Niin, yleensä meidän myyjät tekee sellaiset 20-30 kauppaa päivässä. Paljonkos arvoinen se ainokainen sitten oli?”
”Kolmesataatuhatta”
”Siis kolmesataatuhatta!! Mitä ihmettä sille asiakkaalle oikein myit?!?”
”Niin no, mä myin tälle kaverille ensin sellaisen pienen ongenkoukun, sitten vähän isomman, seuraavaksi sellaisen Rapalan viehesarjan ja vielä perhontekovehkeet. Sitten se tietysti tartti siimaa, ja mä myin sille ensin sellaista tavallista, sitten vähän vahvempaa ja vielä sellaista kunnon barracudankestävää extrasiimaa.
Tietysti siihen sitten oli myytävä kunnon vavat ja kelat. Sitten todettiin että kyllä se venekin tarvitaan, ja niin mä vein sen kaverin veneosastolle ja myin sille uuden Bavarian jahdin erikoisvarustein. Seuraavaksi se totesi ettei sen vanha Volkkarin Passatti kyllä jaksa vetää semmoista rohjoa, joten vein sen sitten vielä auto-osastolle ja myin sille Range Roverin ja trailerin.
Kaikkineen siitä tuli vähän yli kolmesataatuhatta euroa.”
”Ei jumalauta, mies tulee ostamaan ongenkoukkua ja sä myyt sille kaiken tuon?”
”No ei ihan… itte asiassa ei se tullut ostamaan mitään kalastusvehkeitä ollenkaan. Se tuli ostamaan muijalleen tamponeja, ja mä sitten sanoin sille että sun viikonloppus on joka tapauksessa pilalla, mikset lähde vaikka kalaan…”
Aivan ensimmäiseksi, pitäisi henkilökunnan saada tutustua taloon ja sen palveluihin! Miten voi palvella jos ei tiedä.
Paluuviite: Miksi Stockan myyjä ei myy? | SKB Racing Triathlon Team
Tosi sääli, että tällainen tavaratalojen kulmakivi murenee, kun sitä palastellaan sisältäpäin. Palvelu ollut Stokkan parhautta aina. Ei tosin enää irtisanomisten jälkeen. Hyvä jos myyjää löytää. Ja jos löytää osaaminen on niin ja näin. Todella sääli. Kävin Stokkalla nimenomaan palvelun vuoksi, jota ei valitettavasti enää ole. Eikuulumulle – on tämän päivän palvelua. Ja en ihmettele, kun huomannut, miten paljon niistetty henkilökunnasta. Harmittaa. Käyn silti välillä vieläkin keskustan Akateemisella. Tulee vanhat hyvät ajat mieleen.
Tapiolan Stockalle tein jo ennen Akateemisen ulkoistusta ehdotuksen, että laittaisivat isot mapit alahyllyille myyntiin ja onnittelukottit alahyllyiltä ylemmäs, josta niitä pystyisi katsomaan ja lukemaan ottamatta jokaista korttia erikseen käteen tai makaamatta mahallaan lattialle. Mappeja kun ei tarvitse lukea vaan valita vaan koon ja värin mukaan. Vastaus oli: korttotoimittaja päättää esillepanon. En luovuttanut vaan uusin ehdotukseni 2-3 kertaa vuoden sisällä. Aina sama vastaus, korttitoimittaja päättää esillepanosta. Kortit ovat edelleen seinustalla, jonka alin korttirivi on 5cm lattiasta. Miksi asiakasnäkökulma ei kiinnosta ?
Koska korttitoimittaja tietää paremmin. Hän on tutkinut asiaa. Ja on varmasti tietoinen ruohonjuuritasosta. Just.
Valitettavasti ja onneksi yritykset on tehty ihmisistä!
En voi olla eri mieltä Petrin kirjoituksesta, mutta haluan silti tuoda esiin etään erittäin mukavan asian joka tapahtui tässä samaisessa tavaratalossa. Yksi ihminen teki mun päivästä maailman parhaan – eikä vain yhdestä vaan toisesta ja taas toisesta…miesten pukuosaston Sari – olet aivan kurko!
Eli kaikki alkoi aiitä kun olin Hulluilta päiviltä ostanut puvun…ja puolta vuotta myöhemmin menin Tigerin alennuspuvun kanssa vaatturipuolelle ja pyysin että hihat ja lahkeet laitettaisiin oiken mittaiseksi. Palvenun erikoisihminen (henkilö jolle asiakaskohtaamiset ovat kuin ihmissuhteita) otti mut vastaan avomielin, mittaili ja kuunteli mun pyyntöjä…kunnes pyysin hänen mielestä jotain mikä ei ollut mahdollista…saada liian pitkien hihojen lyhennyksen jälkeen takin hihahalkiot auki jotta napit saa auki eikä yhteenommeltuna. Vastaus oli että ymmärtää mua täysin mutta ompelija ei pysty saamaan siihen tuollaista tehtyä…koitin silti että laittaa pyynnön ja sanoin maksavani ekstraa jos onnistuu…Sari totesi että aika lailla uskoo että turhaan toivon, mutta laittoi nyt kirjauksen…
Takki ja housut valmistui kolmessa päivässä ja saapui viesti…menin oitis jännittyneenä paikalle ja oh no…Saria ei näkynyt…oli toinen nainen siinä ja kyselin pukua…puku tuli ja tuli Sarikin takahuoneesta. Hän sanoi että oli halunnut odottaa mua, vaikka työvuoro oli loppunutkin jo ( henkilö siis oli omalla ajalla työpaikalla, jotta voi kertoa mulle ilouutiset) ja esitteli pukua…sanoi että herralla on nyt maailman hienoimmat lyhennykset-paremmat kuin uutena ja halkiot oli tosi nätit ja napit aukenivat…siinä samassa huomasimme että takin toinen hiha oli saanut osuman jostain terävästä ja aiitä oli pinta hiukan rikki. Huono myyjä olisi oitis sanonut että ”ei varmana ole mennyt meidän hallussa ollessa rikki…itse olwt rikkonut”…ammattilainen kuittasi asian vain toteamalla että käsityöläiset on käsityöläisiä ja voinut osua johonkin-harmitteli ja totesi suoraan että kyllä jäntäkin harmittaisi. Kysyi olisiko (muistaakseni 30€) lahjakortti ok hyvitys. Kädessä oli kalossit joiden hinta oli 60€ ja totesin että kyllä se puku kuitenkin kulutustavaraa on ja sanoin että olen niin otettu hihoista että olen myös tyytyväinen kalosseihin joiden hinnaksi jäisi 30€…ja pakko sanoa että en edes katoskut kuittia ja korttiautomaatin näyttämää summaa kun näppäilin pinin…eikä kaduta vaikka olisin maksanut tuplasti. (Myöhemmin näin tiliotteella että olin maksanut aivan normaalin lyjennyksen hinnan).
Ai mikä tekee tarinasta huvittavan? Se että varmaan 3kk tapahtuman jälkeen oli tulossa hullut päivät ja kävelin tavaratalossaz Sari tuli moikkaamaan ja sanoi että ei vieläkään usko ompelijoiden taitavia käsiä ja kertoi että puku istui kuin unelma…kertoi kuulema tarinaa referenssinä…kertoi että kohta hullut päivät ja että hauskaa kun saa henkilökunta hullutella…ja rilin katselemaan sitten megahulinapäiville jotain bleiseriä miestenosadtolle ja sari totesi mulle että sorry, ei oo sun kokoa enää jäljellä…kaikki 46 on myyty, paitsi malli joka ei sovi mulle. Kaverini joka oli mukana etsi kirkkaan sinistä pukua…kaiken kiireen keskellä naikkonen teki sitä mitä kunnon myyjä tekee-koitti selvittää mistä kyseisen puvun voisi löytää…toki kiikuttaen kaverille muita huoppuunsaistuvia pukuja, mutta väri ei mätsännyt toiveeseen jouon sari totesi-joo, kun etsii jotain eikä sitä löydy on prempi jättää ostamatta-kaveri oli yhä varmempi että piti etsiä juuri se oikea väri mutta mun oma tarina sai tavallaa jatkoa kaverin silmissä…nyt rämä palvelun ammattilainen tervehtii meitä molempia ystävällisesti, vailla kaveri ei ostanut mitään (tai myöhemmin kyllä osti).
Tämä ei ole nyt tämän työntekijän henkilökohtainen ylistysviesti (vaikka työntekijä kyllä tunnistaa itsensä tekstistä), mutta sen tarkoitus on vaan kertoa seuraava sanoma: Yritykset on tehty ihmisistä – onneksi tai valitettavasti.
Asiaa!
Ihan kiva teksti kunnes törmää sanaan naikkonen. Toiv oli vahinko.
Ei kuulosta kovin liiketaloudellisesti kannattavalta työntekijältä kyseinen ”Sari”. Vaikka varmasti asiakkaalle kiva kun saa määrättömästi työtä (palvelua), josta ei tarvitse maksaa.
Olen tottunut Turun Stockmannilla hyvään ja asiantuntevaan palveluun, joten oli aika kylmää kyytiä Helsingin Stockmannilla. Haimme tyttärelleni takkia ja törmäsimme joko olemattomaan (meitä ei palveltu edes pyynnöstä) tai huonoon (”kaikki takit ovat tässä kerroksessa”) palveluun. Yritin saada palvelua kolmelta myyjältä, onnistumatta. Lopulta löysimme tiettyä vaatemerkkiä myyvän myyjän, jolla oli aikaa ja halua palvella myös oman osastonsa ulkopuolelta, kun omalta ei löytynyt. Ilman häntä en olisi Stockmannin palveluja Helsingissä enää tarvinnut. Asiakas ei ole välttämätön paha.
Viimeksi kun asioin Stockmannilla aikeissani ostaa kengät en saanut minkäänlaista palvelua. Virolainen myyjätär tuijotteli minua nenänvartta pitkin kassansa takaa, ehkä siksi, että olin saapunut lenkkivaatteissa kauppaan. En ehkä näyttänyt siltä, että aikoisin käyttää rahaa. Sehän tässä kismittääkin, että kun olisit valmis sijoittamaan haluamasi tyyppiseen tuotteeseen 300 euroa niin kukaan ei sinulle myy. Siinä sitten katselin kenkiä itsekseni. Ainoa mitä myyjä tokaisi minulle, että katsomassani kengässä ei löydy minulle kokoa. Ei puhettakaan vastaavantyyppistä tuotteesta tai muustakaan palvelusta. Tosin tämäntyyppisen käytöksen muistan jo nuoruusvuosiltani. Mehän silloin rakastettiin Stockkaa. Oltaisiin käytetty kaikki liikenevä raha sinne koska tavaratalo oli niin makee paikka. Myyjät tosin eivät kiinnittäneet meihin mitään huomiota, sillä olimme nuorisoa = ”ei ne kuitenkaan mitään osta”.
Alamäki alkoi tavallaan kun Stockmann ulkoisti luottokorttitoiminnan Eurocardille. Sen jälkeen Stockmann-identiteetti mureni, korttiin tuli vuosimaksu ja ’perheyhteisö’ oli mennyttä. Stockmannista tuli valtavirtaa, ja sen korttia saattoi käyttää missä tahansa. Lisäksi hyvä rahoituskate jäi talon ulkopuolelle.
Kortithan tulevat Nordealta eikä vuosimaksua ole. Tapahtumakysely kyllä maksaa rahaa.
Samoja kokemuksia on. Ruoka-osastolta olin hakemassa viikkoa ennen vappua parsaa mutta tuote oli myyty samana päivänä loppuun jo aamusta. Tätä ei koskaan tapahtunut vielä 7 vuotta sitten ja lähikookkarissa oli kyllä samaa tavaraa samalla hinnalla ja hyllyjä täydennettiin. Palvelu on epätasalaatuista: toisella kerralla kun jouduin kassan sähläyksen takia odottamaan, sain 5 euron lahjakortin (ja kävin sitten kahvilasta ostamassa reilusti yli 20 sen ansiosta), toisella kerralla en saanut edes anteeksipyyntöä. Valikoima kapeni ja kun aiemmin ei koskaan saanut huonoa hevi-osaston tuotetta vaikka kiiressä valkkasi, niin nyt joutuu tarkastamaan ostamansa. Olen aina käyttänyt Stokkaa koska siellä on ollut se pieni ”ekstra-effort” jos on palvelua tarvinnut mutta nyt sitä on enää muutamalla myyjällä jäljellä. En tiedä mitä siellä on tapahtunut mutta ellei asialle jotain tehdä, niin siirryn minäkin etsimään toista kauppaa.
Kun henkilökuntaa kohdellaan kulueränä, myyjistä tulee vain rahastajia kassoille. Kiinnostaisi tietää, minkä verran talossa on enää vakityösuhteisiä täyttä päivää tekeviä ammattimyyjiä! Jos työskennellään määrä+osa-aikaisena ei työhön sitoudutakaan samalla lailla, ammattitaito ei kehity eikä hiljainen tieto siirry. Entisenä stockalaisena minulla olisi paljon kerrottavaa mm. väliportaan esimiesten asenteesta, saa ottaa yhteyttä…
Tyttärelle sanottiin Oulun Stockan kosmetiikkaosastolla, että jos ette osta mitään, ei tarvitse pyöriä katselemassakaan.
Edellinen ja viimeinen kertani Stockmannilla oli 6 vuotta sitten Tapiolassa kenkäosastolla keskellä päivää, jossa ei juuri muita asiakkaita ollut. Neljä nais”myyjää” oli kokoontunut nurkkaukseen juoruilemaan ja kikattamaan keskenään. Olin jo omatoimisesti sovittanut ja valinnut 2 paria kenkiä, yhteishinnaltaan yli 900 euroa ja olisin tarvinnut myyjän apua kolmannen parin valinnassa. Pyysin myyjäryhmältä anteeksi keskytystäni ja tiedustelin, voisiko joku esitellä ”Camel Boots” tyyppisiä kesäjalkineita. Yksi ”myyjistä” viiitilöi kädellään närkästyneen oloisena johonkin suuntaan ja sanoi, että tuolla, muiden jatkaessa juoruiluaan. Pudotin jo valitsemani kengät siihen paikkaan ja marssin ulos. Sen jälkeen en ole Stocmannin myyjiä vaivannut, enkä kassakonetta kilisyttänyt
Ongelma on aivan arkipäiväinen kaikkialla. Nuoria hakataan henkisesti duunissa aikana jolloin eläminen on kalliimpaa kuin koskaan, ja rahalla saa katon päänsä päälle. Nyt kun eliitti saa pikkasen huonompaa palvelua niin ongelmaan aletaan kiinnittää vasta huomiota. Hyvät naiset ja herrat, olette myöhässä.
Olen pahoillani, mutta en ole tehnyt huonoa kokemusta Stokkalla. Ihan samaa, oliko kyse Jumbon, Helsingin keskustan tai Itiksen Stokkasta. Aina kun olen tarvinnut apua, olen saanut sen. Olen aina saanut hyvää palvelua ja vastassani oli osaava henkilö. Tietty, välillä jouduin etsimään myyjää, mutta kun olen löytänyt jonkun, ja pyytänyt apua, niin olen saanut sen. Ihan samaa, koski apua uimapuvun osto, myyjä auttoi etsimään oikean koon tai jos ei löytynyt, niin etsi minulle vastaava, välillä jopa edullisempi kuin se, jonka tulin ostamaan. Tai kosmetiikkaosastolla, jossa olin valinnut huulipunan ja myyjä kertoi, että valitsemani väri ei ihan sopii minulle ja ehdotti samalta sarjalta toisen värisävyn. Olen tyytyväinen Stokkan asiakas.
Näitä kommentteja lukiessa stokkalaiset saavat runsaasti hyvää palautetta miten kehittää palveluaan eteenpäin. Asiakkaat ovat valmiita maksamaan preemion hyvästä palvelusta ja laajasta valikoimasta. Mutta onko strategia tämä vai kustannusten leikkaus. Molempia ei voi saada. Mihin Stokka suuntaa jatkossa?
Minut on myös kerran ohjattu ovesta ulos ja nurkan taakse, kun yritin Stockan myyjältä tiedustella mistä saisin ostettua kukkia. Myyjän käytös sinänsä moitteetonta ja ystävällistä, mutta silti jäin ihmettelemään eikö kuitenkin olisi kannattanut ohjata asiakas oman tavaratalon kukkaosastolle.
Stockmann, instituutio, joka on valitettavasti rapautumassa. Hiljattain menin Stockalle ostamaan sateenvarjoa hajonneen tilalle. Koska paras valikoima. Paitsi että sateenvarjojen osalta valikoima olikin kutistunut kahteen vaihtoehtoiseen malliin, jotka molemmat olivat halpoja rimpuloita. Etsinnässä oli kestävä malli, josta olisin ollut valmis maksamaan enemmän kuin kympin. Nyt keväällä selvisi myös, että ompelupalvelua saa käyttää vain hiljattain ostettuihin tuotteisiin, vaikka tästä ei ole mitään mainintaa ompelupalvelun hinnastossa (kuten ei siitäkään, että sitä saa käyttää vain Stockalta ostettuihin vaatteisiin).
Myymälässä ei saa enää palvelua samalla tavalla kuin ennen. Myyjiäkin taitaa olla vähemmän, mikä vaikuttanee lopputulokseen. Ja kun oma asiakaskokemukseni Stockasta on perustunut nimenomaan ylivoimaiseen palveluun ja valikoimaan, mitä jää jäljelle, jos nämä poistetaan?
Koruosasto tökkii lähes aina.Miksi on jonotuslaput jos ei ole myyjiä paikalla vaan tiski on tyhjänä.Viime viikolla asiakas ohjattiin jonotusnumeron ottaneen ohitse ja taas odoteltiin vähän lisää.äh ei huvita kohta enää mennä.
Hyvä teksti, mutta kuka kustantaa Stockmannin henkilökunnan käymisen heidän omissa ravintolaissaan? Ne eivät ehkä ole maailman edullisempia ja emme voi olettaa että jokaisella myyjällä olisi aikaa tai rahaa kustantaa omat ruokailunsa, että olisi parempi myymään.
Tosin, tämänhän voisi nerokkaasti ratkaista sillä,. että Stockmann maksaa oman henkilökuntansa käymällä 8 kerroksen ravintoloissa ja kokeilemassa sitä, koska aidot kokemukset antavat parhaan lisämyynnin mahdollisuuden.
Jaa että myyjän pitäisi suositella ravintolaa, josta ei tiedä mitään? Enemmän arvostan kyllä rehellisyyttä. Miettikäähän vähän. Ihme typeryyksiä. Ylitympeetä, että tavaratalojohtaja pyytelee anteeksi myyjän rehellistä kommenttia. Ai niin joo, paitsi kuuluuhan myyjän joo valehdella että meidän mikätahansamoskatuote on just hyvä, osta se, osta kaksi, vaikka niistä tulisi reklamaatioita joka päivä ja olisi tieto, että ne on surkeita. PLääh.
AnneN, olet ihan oikeassa, että myyjän tehtävä ei ole valehdella. Ongelma ei ole myyjässä, vaan siinä, ettei häntä ole perehdytetty talon tuotteisiin. Minun mielestäni myyjän tärkein tehtävä on suositella talon tuotteita ja palveluita.
Petrillä selvästi pisnesmiehen näkökulma asiaan. Ei asiakkaan.
Näin asiakkaana olen vankasti sitä mieltä, että _HYVÄ_ myyjä on minun puolellani. Jos hän jotain suosittelee, tulee se sydämestä. Jos minä kysyn missä tässä lähistöllä on paras ruokapaikka, hän suosittelee vaikka sitä Cantina Westiä jos se todella on se paras. Talon tuotteita ja palveluita hän suosittelee vain jos ne vastaavat kysymystäni.
Muussa tapauksessa myyjä on lurjus ja valehtelija – ja toista kertaa ei luottamusta eikä rahoistani nauti.
Eipä kovin kestävällä pohjalla ole näemmä Petrinkään asikaslähtöisyys.
Itse olin Stokkalla apulelumyyjänä joulusesongin aikaan, ja siellä kyllä aina kerrottiin mistä jotain tuotetta saa jos meillä ei ollut. Koin sen hyvänä asiakaspalveluna.
Itse Tampereella Stockmannin Fazerin ravintolassa työskennelleenä olisin tehnyt ihan saman. Vakiduunarit vedetty minimiin ja ulkoistetut palvelut ulkoistavat työntekijätkin vuokrafirmoihin. Vuoroja oli silloin tällöin, ruoka jota väänsin oli ihan maukasta, mutta ihan törkyhintaista. Mitään talonsisäisiä alennuksia ei ollut. Eli käyttäisitkö lyhyen ruokataukosi 12€ nuudeleita jonottaessa vai jossain missä ruoka tulee yhtä nopeasti ja on hintansa arvoista. Palvelualttiudesta ei kukaan taputa selkään, mutta helposti saa selkään. Huono työilmapiiri koko konsernissa.
…tämä on aivan tavallista managementin jargoa, on säästettävä vaikka väkisin kunhan ei vaan ”minun” bonuksiini kosketa ”oletan että se 25% palkan korotus tulee taas tänäkin vuonna” kuten ennenkin ja vähennetään vaikka pari myyjää että päästään tavoitteisiin. Näinhän tämä Suomessa hoidetaan, ja sitten ihmetellään että miksi myynti laskee tai ei vaan kannata. Kuulostaako tutulta? Eli ollaan täysin unohdettu myyntityö ja ”perus prinsiipit” ja asiakas. Ennen asiakas oli kuningas koska sieltä se raha tulee… vaihtoehtojahan voisi olla että vaihdetaan yritysjohtoa sellaiseksi joka ymmärtää yrityksen bisneksen ja joka arvostaa omia työntekijöitään, koska muutoinhan asiakas kokee myynnin hieman kiusalliseksi ja jos myyjäkään ei usko tuotteeseen niin eihän siitä mitään tule… ja näin asiakas vie rahansa muualle.
Minulle Helsingin Stocka oli ennen The Paikka, josta varmasti löytyi tarvittava ja kaiken lisäksi helposti ja mukavasti. Jokin aika sitten asiat muuttuivat niin, että melkein kaiken tarvittavan kyllä löysi, mutta ei niinkään helposti eikä varsinkaan mukavasti. Nykyään kaipaan jopa sitä tilannetta, sillä nykyisin Stockalla asiointi on lähinnä vastenmielistä huonon palvelun, epätasaisen laadun ja tosiaankin ihan perimmäisesti sen vuoksi, ettei siellä enää asioida Stockalla vaan useassa eri firmassa, jotka eivät tiedä toistensa tarjoomista yhtikäs mitään. Nyt kun keskustasta löytyy parempia ruokakauppojakin, ainoa syyni käydä Stockalla on lähinnä Alko, joka nyt vain sattuu olemaan minulle logistisesti helpoimmassa paikassa parin viinipullon roudaamiseen.
Olen töissä Tampereen Stockan tiloissa, siis en Stockalla vaan vuokralaisena. Sivusta on ollut suorastaan surkuhupaisaa ja samalla erittäin surullista katsoa Stockan toimintaa. Omia osastoja ajetaan alas, mm. lelut, kahvila, kirjat, elektroniikka tms. Kaikkea saa hakea kissojen ja koirien kanssa, eikä myyjiäkään liiemmin kiinnosta. Eikä tuo ole ihmekään. Ei itseänikään kiinnostaisi kun yt:t vie osan työkavereista ja omat takuutunnit laskevat jne. Esimiehet ovat kummallisia ja ylimielisiä, tämän olen itse todennut. Ei paljon morjestella. Missään mitä tavaratalossa on tehty, ei ole ollut juurikaan järkeä. Vessat on ylimmässä kerroksessa, infokylttejä tai opasteita ei näy missään, herkun ruokavalikoima on surkea ja luvattoman kallis, alakerrassa on vain meikit ja naisten kengät/laukut (?!) jne. Käytännössä ihminen, joka ei ole tässä talossa aiemmin käynyt, ei tule löytämään mitään vaan kävelee kadun toiseen päähän Sokokselle ja säästyy monelta murheelta. Itse myyjien kanssa jutelleena tiedän, että siellä on tosi hyviä tyyppejä, mutta johto on sössinyt koko touhun niin täysin, että muutaman vuoden päästä koko Stockaa ei tätä menoa ole olemassakaan.
Itsellä on ollut tapana joulupöytään hakea leikkeleitä Stockmannilta vaikka nykyään asutaankin tunnin autoilumatkan päässä. Leikkeleitä joulun alla saa jonottaa melkoisen pitkään ja tänä vuonna palvelu oli niin tylyä, että kävin mainitsemassa pettymyksestäni infotiskiin. Siellä sanottiin toki, että pahoillaan ollaan ja kehon kieli kertoi sitten jotain muuta. No maailman kehittyy ja traditiotkin muuttuu ensi vuonna leikkeleet joulupöytään muualta.
Sinänsä ei kyllä käy kateeksi stockan tilanne. Täällä keskustelussakin annetaan ymmärtää että Stockalta odotetaan enemmän palvelua kuin kilpailijoiltaan. Ja varmasti moni maksaa siitä pienen premion. Mutta maksaako tarpeeksi moni. Moni sanoo että maksaa, mutta kuinka usein? Sama ongelmahan on suomessa monella pienemmällä erikoiskaupalla. Ihmiset kertovat tukevansa näitä ja pitävänäs näistä, mutta kun pitäisi kaivaa kuvetta valitaan useasti se iso marketti joka pystyy myymään samaa tuotetta hieman halvemmalla tai tilataan netistä. Itsekkään en ole tässä suhteessa mitenkään synnitön.Sanonpahan vaan että käsittääkseni usein on pieni gappi siinä mitä ihmiset sanovat että tekevät ja mitä todellisuudessa tekevät. Se että kerran vuodessa ostaa lihatiskiltä ja loput kerrat valmiiksipakattua ja marinoitua lihaa ei vielä pidä sitä lihatiskin myyjää leivässä vaikka kuinka kertoo kaikille että tykkäät asioida mielelläsi lihatiskillä.
Juoksutusta. Tein ostoksia itiksessä viime Hullareilla, kun huomasin, että Stockan korttini oli jäänyt kotiin. Minulle sanottiin, että saan kyllä bonarit myöhemminkin kun otan kortin ja kuitit mukaan. Tällä viikolla palasin asiaan. Kassa ei asiaa hoitanut vaan sanoi, että pystyisin ehkä hoitamaan asian pohjakerroksen asiakasneuvonnassa. Hetken jonotettuani kuulin neuvonnasta, ettei bonareita koskaan saa jälkeenpäin. Vastauksen yhteydessä sain viiden euron kupongin Stockan kahvilaan. Kiva pieni ele, vaikkei kovinkaan henkilökohtaiselta palvelu tuntunut. Tuntuu oudolta, että myyjät ovat epätietoisia omista käytännöistään.
Ystäväni oli aikoinaan töissä Ravintola Vintti:ssä. Sen niminen tuo Stockan ruokapaikka silloin oli, nykyistä en tiedä koska nykymuodossaan ko. tavaralato on vain vähän kiinnostava.
No, asiaan. Ysäväni vastasi aina puhelimeen ”Ravinteli Hintti” kunnes vuoropäällikkö hänet moisesta yhytti. Hauska kasku toimi puskamainoksena pitkin stadia ja teki stokkanvintistä raikkaan ja kutsuvan paikan. Siitä huolimatta että katutasossa on helpommin pistäydyttäviä ja edullisempia ruokapaikkoja.
Ei tunnu Stockalla olevan muuta ongelmaa kuin palkkausmuoto. Tulospalkkaus myyjille ja johdolle niin johan alkaisi hymyä, suosittelua ja lisämyyntiä irtoamaan.
Tuntipalkkaiset myyjät ovat käytännössä eläviä kassakoneita. Kiinteäpalkkaiset johtajat ovat käytännössä käsienpesijöitä, kuten johtajattaren ”pahoittelemme, teemme voitavamme” vastauksesta voimme päätellä. Stockmannilta saa Suomen paskinta asiakaspalvelua kalleimpaan mahdollisimpaan hintaan, senhän tietää kaikki. Alkaa olla haudassa pyntätyt helsinginrouvat ns. ”Samulinit”…
PS. Vihje johdolle: mitä rumempi myyjä sitä parempi myyjä
I am a regular Stockmann customer. I was always wondering why Stockmann has got so bad fashion selections. I guess it is because of the bad buyers. Most of the cloth are unattractive. When people are wondering why Finn are so flashily dressed. This is because they have no choice. They buy what one sells in the shops. Stockmann positioning itself as a high quality shop, but it does not sell high quality product. The staff is not trained enough, they have no idea how should they sell, what they should say to a customer and how they should treat them. I am sure if Stockmann will change a concept, it will bring much more clients especially from Russia. Now Russian tourists are buying staff from Italy, France, London etc. As to cosmetic department – the sellers are disaster. I have met only once a good one – she was an asian. I have also noticed from Stockmann that the best sellers are young people and the worst are at the ages 50+. I am not discriminating but it seems like the middle age are not interested in the career that is why they do not even try. I also believe that bonus will help a lot:). I sure that new CEO can change the situation.
Voisiko joku selventää, mikseivät työntekijät saa käydä talon sisällä syömässä lounaustauolla?
Ei voi selventää, koska tällaista sääntöä ei ole olemassakaan, piste. Älkää uskoko kaikkea, mitä netissä kirjoitetaan. Työntekijät saavat käydä syömässä, ja vieläpä ihan asialliseen hintaan.
Ihmetteleekö joku että tämä on joku uusi asia?
Olen jo usean vuoden ajan jutellut kavereideni kanssa työntekijöiden sitouttamisesta joka pitäisi olla paljon vahvempaa kuin mitä se tänä päivänä on. Työntekijät on työnantajille usein pelkkä kuluerä ja työilmapiiri tämän takia usein heikko. Vaihtuvuus kertoo hyvin työpaikan tilanteen tässä suhteessa.
Työnantajat unohtavat että työntekijän muistaminen maksaa itsensä moninkertaisesti takaisin.
Eikä se muistaminen tapahdu viinipullolla.
Itse olen aina lähtenyt liikenteeseen että asiakaspalvelun on pelattava tai homma kusee jo alkuunsa. Työntekijän on oikeasti voitava vaikuttaa työhönsä ja kokea olevansa erittäin hyödyllinen yritykselle. Työntekijä on motivoitu oikein kun työntekijän tähtäimessä on työn tekeminen itselleen ja sen että kehtaa sanoa että on tämän työn tehnyt.
Oma lähtökohtani myymisessä on asiakaspalvelu ja asiakaspalvelu ja vasta sen jälkeen tulee myynti. Uskon siihen että hyvin palveltu asiakas tulee uudestaan, vaikka hinta olisi hieman korkeampi. Ja itse en katso hyvällä tuputusmyyntiä jota joissakin paikoissa harjoitetaan. Muutaman kerran olen poistunut liikkeestä jättäen ostokset tiskille. On siinä ollut kassatyöntekijöiden ilmeet aika muikeat.
Ammattitaitoinen ja ammatistaan ylpeä myyjä ottaa myös itsenäisesti selvää tuotteista, työpaikkansa palvelutarjonnasta ja lähiympäristön mahdollisuuksista. Kaikkea ei voi odottaa annettavan ylhäältä. Vaikka yt:t jne harmit mieltä painavat, ei se saa näkyä palvelutilanteessa, sen paremmin myyjän kuin kenenkään muunkaan alan työssä. Valitettavasti Suomessa palvelukulttuuri on yhä lapsenkengissä – siksi kai olemme aina niin tohkeissamme, kun satumme hyvää ja paneutuvaa palvelua saamaan. Jaloilla äänestämisen rinnalle toivon myös palautekulttuurin kehittymistä: milloin viimeksi vastasit tarjoilijalle ravintolassa rehellisesti miltä maistui?
Onpa paljon negatiivisia kommentteja. Itae ole Stockalla käynyt pienestä asti ja aina olen saanut hyvää palvelua – etenkin viime aikoina. Huomaa että henkilökuntaa on ohjeistettu erityisen hyvin myllerryksen jälkeen. Toivon todella ettei Stocka ikinä katoa Suomesta, Suomen ehdottomasti paras ja tasokkain tavaratalo.
Stockmannilla on tällä hetkellä töissä myyjinä paljon ihmisiä, jotka on organisaatiomuutoksen tiimellyksessä pakkosiirretty konttorihommista tai lopetetuilta osastoilta/tehtävistä. Jotkut joutuvat myymään tuotteita jotka eivät oikeasti kiinnosta pätkääkään mutta kun tässä taloudellisessa tilanteessa niitä työpaikkoja ei joka kulmalla kasva ja ”saa olla onnellinen että on edes joku työpaikka”. Eikä työhön ja tuotteisiin ole välttämättä saatu mitään perehdytystä. Ei ole ihme ettei löydy asiantuntijuutta tai todellisia myyntihaluja.
Paluuviite: Näin Stockan myyjä myy! | SKB Racing Triathlon Team
Aika hyvät teesit Richard Bransonilla, Virginin toimarilla; https://www.virgin.com/richard-branson/look-after-your-staff :
Train people well enough so they can leave, treat them well enough so they don’t want to.
If you look after your staff, they’ll look after your customers. It’s that simple.